王晓敏

《展览服务资源分类、整合及质量评价：基于服务主导逻辑》结论  收藏

作者： 王晓敏 著 出版时间：2018年08月

关键词：

出处： 展览服务资源分类、整合及质量评价：基于服务主导逻辑

简   介：服务主导逻辑自2004年提出以来，在服务营销及管理等领域激发学者进行了广泛讨论。笔者对现有服务主导逻辑相关研究进行总结，发现学者对服务资源的分类、企业如何整合各类资源以共同为顾客创造价值等方面的研究存在不足，本研究基于服务主导逻辑操作性资源及对象性资源划分、所有服务主体都是资源的整合者及顾客是服务价值的创造者等观点，从企业的服务生产（或提供）及顾客服务评价（消费）两个视角，对展览企业向参展商提供服务所需要的资源、采取的资源整合措施及参展商的展览服务质量评价等进行了研究，得出了以下结论（见图8-1）。 图8-1 研究结论示意

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服务主导逻辑资源分类视角下的参展商展览服务质量评价  收藏

作者： 王晓敏 著 出版时间：2018年08月

关键词：

出处： 展览服务资源分类、整合及质量评价：基于服务主导逻辑

简   介：“资源”是展览服务提供或生产的基础，同时也可反映顾客服务质量评价的内容，服务主导逻辑资源分类的观点对服务质量评价的研究具有启示意义。从企业生产及顾客消费两个角度对展览服务提供所需要的资源进行分析，有利于深化企业对服务产品的理解，提高企业服务管理能力等。服务质量在20世纪80年代成为学者研究的重点，由于物品的质量能够通过对耐久性及缺陷数量等特征进行客观评价，因此取得了系列成果；但服务产品具有无形性、多样性及生产与消费同时性等特性，因而服务质量被认为是抽象的、难以捉摸的，导致其研究进展相对滞后。Parasuraman、Zeithaml和Berry（简称PZB）提出通过测量消费者的感知、分析顾客服务期望和实际感知之间的差距来衡量服务质量，激发学者在服务质量评价领域开展了系列讨论，但对于服务质量评价方式及内容仍存在分歧。服务主导逻辑认为服务生产所需要的资源可划分为操作性资源和对象性资源，由于顾客参与了服务产品的提供过程，因此服务价值是由顾客创造的，企业属于价值创造的参与者。服务主导逻辑资源分类及顾客创造服务价值的观点对服务质量评价的研究有一定启示意义。本章以展览企业向参展商提供的展览服务为例，并以M科技展为研究对象，基于服务主导逻辑对展商的展览服务质量评价内容及方法进行了分析，最终构建了参展商展览服务质量评价模型。

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展览企业外部资源整合分析  收藏

作者： 王晓敏 著 出版时间：2018年08月

关键词：

出处： 展览服务资源分类、整合及质量评价：基于服务主导逻辑

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展览企业内部资源整合分析  收藏

作者： 王晓敏 著 出版时间：2018年08月

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出处： 展览服务资源分类、整合及质量评价：基于服务主导逻辑

简   介：2014年M科技展在组织、策划过程中，案例企业为了系统总结各部门日常工作中的联系，聘请第三方单位深入各部门访谈，以了解公司部门在协作过程中存在的问题及矛盾等，为后期制定展览服务标准或流程提供参考。2014年M科技展筹备期间，案例企业共组织、开展了16场部门或客户访谈，访谈对象包括招展部门、观众部门、活动部门、推广部门（本书根据各部门的主要业务对其名称重新进行了译码）4个核心展会部门及多个配套部门，讨论内容包括展会招展情况、展会观众组织、论坛及活动接待情况、展会宣传等。本文将部门访谈录音转化成文字资料，分别标记为B，B，…，B，参与部门访谈的人员及时间见表5-1。

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展览服务资源分类及变化规律  收藏

作者： 王晓敏 著 出版时间：2018年08月

关键词：

出处： 展览服务资源分类、整合及质量评价：基于服务主导逻辑

简   介：服务主导逻辑中资源可划分为操作性资源和对象性资源，操作性资源包括知识和技能。本研究对展览服务所需资源的分析借助了案例企业提供的《参展手册》，该手册详细描述了参展商在报名及现场接受服务的过程，以及案例企业在展览过程中的服务内容、服务方式及需要顾客配合、参与的行动等。笔者利用ROST CM 6文本内容分析软件对调研所收集的资料进行了分析，该软件具备将文本内容切割成词汇的功能，通过该软件对案例企业相关服务操作或提供过程描述性语句进行分析，可揭示案例企业在提供展览服务过程中需要的操作性资源和对象性资源等。笔者利用ROST CM 6软件对《参展手册》进行“一般性处理”和“分词”等步骤后，摘录了词频频率最高的前350个词汇（见表4-1），它们出现的频率在35～1334次之间。

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