形象危机应对研究报告（2013～2014）

形象危机的风险因素繁多、涉及领域繁杂，风险要素与时俱进，风险项之间又密切互动。形象危机的评委们，基于不同评判基点和标尺，对形象危机的研判结果又有差异。这些既导致了形象危机研究的难度，又导致了形象危机应对的艰辛。
形象危机主要来源于主体内部问题，经外部传播，并累积为公众的负面评价和社会态度。形象危机应对既取决于主体内部的整改、预防和公关，也取决于媒体传播的状况和多元评委的态度。形象危机应对需内外联动，内控与外防相结合。
对形象危机进行“分类-分级”研究发现,当前的形象危机有三类：“形象死亡类”影响恶劣，“形象受损类”需科学应对，“形象蒙冤类”应妥善解释。形象危机分为“低危”“中危”“高危”三类，其中社会责任事故是形象危机的高危、零容忍风险。
2014版的省市形象危机指标体系由公共安全“危”、社会秩序“乱”、生态环境“脏”、公共服务“难”、官员素质“差”5大风险领域构成，并细化形成省市形象危机“风险地图”。公共安全“危”领域中包括恐怖袭击致死亡、突发事件中群死群伤、公共场所死伤风险、公共卫生问题和致命传染病、危害公共安全罪和食品危害、校园血案、医院血案7个风险板块，社会秩序“乱”领域中包括治安秩序“乱”、社会环境秩序“乱”、经济秩序“乱”、新闻秩序“乱”4个风险板块，生态环境“脏”包括空气脏、水脏、土壤问题和生态破坏4个风险板块，公共服务“难”包括生活“难”、办事“难”、出行“难”和维权“难”4个风险板块，官员素质“差”包括“贪”“渎”“色”“假”“枉”5个风险板块。
2014版的官员形象危机指标体系由“贪”（贪腐问题）、“渎”（失职渎职）、“色”（性丑闻）、“假”（造假问题）、“枉”（作风粗暴）5个风险板块构成，并细化形成官员形象危机“风险地图”。“贪”（贪腐问题）包括贪污受贿、消极腐败和隐形腐败3个风险项，“渎”（失职渎职）包括滥用职权、玩忽职守、决策失误和慵懒散4个风险项，“色”（性丑闻）包括性丑闻和强奸2个风险项，“假”（造假问题）包括火箭提拔、“被影响”和造假造谣3个风险项，“枉”（作风粗暴）包括暴力执法、遭遇暴力抗法和作风粗暴3个风险项。
2014版的企业形象危机指标体系由“物”（企业产品）、“市”（市场运营）、“管”（企业内部管理）、“人”（企业人员）、“社”（社会责任）5个风险板块构成，并细化形成企业形象危机的“风险地图”。“物”（企业产品）包括产品质量问题和产品生产问题2个风险项，“市”（市场运营）包括法律纠纷、垄断问题、恶性竞争、宣传问题、定价问题和服务问题5个风险项，“管”（企业内部管理）包括理财问题、运营问题、员工关系和企业公共关系4个风险项，“人”（企业人员）包括老总问题、高管问题和员工问题3个风险项，“社”（社会责任）包括市场责任、社会责任和环境责任3个风险项。
形象危机的应对，参照2014版“形象危机应对指南”，建议用足“风险地图”，厘清多元评委关系，科学地分类应对：第一，针对“形象蒙冤”类危机，应结合社会心态，做好“善解冤”；第二，针对“形象死亡”类危机，应紧扣“社会责任事故”，做到“重点改”；第三，针对“形象受损”类危机，应统筹多元责任主体，做好“全面防”。前言风险社会中的形象危机