报告

邮轮游客满意度测评体系开发与设计研究

摘要

作为高端休闲度假旅游产品,邮轮旅游一直秉承以高水平的服务质量来满足游客体验。顾客满意一直是邮轮产业关注的头等大事。本报告基于“全程顾客满意细分”的视角,构筑“全方位、多层次”的邮轮游客满意度测评体系,对我国邮轮游客满意度测评和提升问题进行研究。首先,基于邮轮游客满意度测评的国际经验和中国实践,构筑了包含5大模块的邮轮游客满意度测评系统。其次,对中国邮轮游客满意度进行全程调研和测评,从而识别出不同测评模块及其单项指标的期望满意差距(satisfaction gap)。最后,基于中国邮轮游客满意度的瓶颈指标,从“全航程满意”的角度提出游客满意度提升的对策和措施。该测评系统的不同模块可以对邮轮市场推介环节、旅行社、邮轮城市、邮轮港口、挂靠港、邮轮公司、岸上服务等市场主体及环节的顾客满意进行评价。

作者

孙晓东

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邮轮游客满意度测评体系开发与设计研究

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报告目录

  • 引言
  • 一 国内外邮轮游客满意度测评现状
    1. (一)国际邮轮游客满意度测评现状
      1. 1.邮轮公司游客满意度测评现状
      2. 2.第三方机构游客满意度测评现状
      3. 3.邮轮目的地游客满意度测评现状
    2. (二)国内邮轮游客满意度测评现状
      1. 1.餐饮(Food & Beverage)
      2. 2.娱乐(Entertainment)
      3. 3.语言环境(Language)
      4. 4.港口服务(Port Service)
  • 二 邮轮游客满意度测评指标来源与权重
    1. (一)测评指标来源
    2. (二)测评指标权重
  • 三 邮轮游客满意度测评体系构建
    1. (一)购买与行前满意度指标
    2. (二)邮轮城市满意度指标
    3. (三)邮轮港口满意度指标
    4. (四)邮轮船上满意度指标
    5. (五)邮轮岸上满意度指标
    6. (六)总体满意度指标
  • 四 邮轮游客满意度测评量表开发与问卷调查
    1. (一)问卷开发与设计
    2. (二)问卷发放与控制
    3. (三)问卷回收与整理
  • 五 邮轮游客满意度测评结果
    1. (一)邮轮游客的基本特征分析
      1. 1.邮轮游客的人口统计学特征
      2. 2.邮轮游客的信息获取渠道
      3. 3.邮轮游客的出游动机
    2. (二)邮轮游客的总体满意与感知分析
      1. 1.邮轮游客的总体满意度
      2. 2.邮轮游客的价值感知与行为意向
    3. (三)邮轮游客全程满意度细分与测评
      1. 1.购买与行前满意度分析
      2. 2.邮轮城市满意度分析
      3. 3.邮轮港口满意度分析
      4. 4.邮轮船上满意度分析
      5. 5.邮轮岸上满意度分析
  • 六 邮轮游客全程满意度差距识别
    1. (一)购买与行前指标的满意度差距
    2. (二)邮轮城市指标的满意度差距
    3. (三)邮轮港口指标的满意度差距
    4. (四)邮轮船上指标的满意度差距
    5. (五)邮轮岸上指标的满意度差距
  • 七 邮轮游客满意度提升的总体对策与具体措施
    1. (一)邮轮游客满意度提升的总体对策
      1. 1.定期进行游客调研,随时监控顾客体验
      2. 2.有效控制顾客期望,降低游客不满意程度
      3. 3.明晰各方权利义务,积极破解法律瓶颈
      4. 4.继续加强安全保障措施,防患于未然
      5. 5.注重中西方文化差异,增加游客体验项目
      6. 6.拓展邮轮航线布局,提升岸上产品吸引力
    2. (二)不同模块下满意度提升的具体措施
      1. 1.购买与行前满意度提升措施
      2. 2.邮轮城市满意度提升措施
      3. 3.邮轮港口满意度提升措施
      4. 4.邮轮船上满意度提升措施
      5. 5.邮轮岸上满意度提升措施

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