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第六章 提供服务:特色化与项目化

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徐宇珊 现就职于深圳市社会科学院,管理学研究员,清华大学管理学博士,美国印第安纳大学访问学者,中级社工师,青少年生涯规划导师(中级)。出版专著《论基金会》《服务型治理:社区服务中心参与社区治理》,合著《美国公益图谱:从传统到现代》,在《中国行政管理》《公共管理学报》等期刊发表数十篇文章。热心公益,担任深圳市妇女儿童发展基金会监事、深圳市自闭症研究会理事、深圳市幸福双翼家庭大学公益讲师等。

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第六章 提供服务:特色化与项目化

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第六章 提供服务:特色化与项目化

深圳市民政部门为了规范社区服务中心的运营与服务,制定了《深圳市社区服务中心运营与评估标准》(深民函〔2013〕121号),对全市社区服务中心的服务内容、服务群体、服务领域、服务指标等进行规定,与此同时,要求各中心根据不同的社区类型设计特色项目,提供服务。社工们在运营社区服务中心的初期,往往被成百上千的服务指标压得喘不过气来。如何跳出服务指标,形成带有本社区特色的服务项目?如何在完成标准化规定的基础上形成本社区的差异化服务?这是本章要讨论的问题。

第一节 社区服务中心运营标准中的相关规定

一 2013年《标准》关于服务的基本要求

一是服务群体。2013年《标准》要求,社区服务中心提供的社区公共服务包括老人、残疾人、妇女儿童及家庭、青少年、优抚对象等基础人群服务,药物滥用者、社区矫正人员、失业及特困人员等特定人群服务,以及居民自助互助服务。

二是服务项目。2013年《标准》要求,社区服务中心开展的各类服务项目所涉及服务大项应不少于12个(其中居民自助互助服务必须涉及所有服务大项),服务细项应不少于30个。老人、残疾人、妇女儿童及家庭、青少年服务与居民自助互助服务为必须提供项目(某个特定人群数量少于20人的除外,但必须提供转介服务)。

粗看起来,2013年《标准》似乎对各个社区服务中心的基本服务规定很多很细,但仔细对照,会发现其实2013年《标准》只是列出了一个服务“菜单”,每个社区的服务灵活度其实很大,社区服务中心完全可以既满足基本服务要求,又根据社区类型和社区特色灵活开发项目。这是因为,12个大项并非指12类服务群体,而是从面向各服务群体的31个大项中选择12个项目,只是这12项中需要有关于老人、残疾人、妇女儿童、家庭以及青少年的服务,且必须涵盖居民自助互助的4个大项。同时,30个服务细项是在约150个服务细项之中进行选择。因此,从政策上看,社区服务中心可以根据社区特色在31个大项、144个服务细项中“点菜”,形成本社区的服务侧重领域(见表6-1)。

表6-1 社区服务中心服务项目统计

续表

二 2013年《标准》关于特色服务的要求

一是要根据社区类型安排服务内容。2013年《标准》要求,社区服务中心在各领域服务量的分配上应充分考虑所在社区的类型,根据纯居民社区、城中村社区、村改居社区、工业社区、混合型社区等不同社区的社会人口特征,有所侧重地安排相应服务内容。2013年《标准》的附表中对不同类型社区中不同服务项目的指标权重提出了建议(见表6-2)。

表6-2 不同社区类型服务指标量权重建议

续表

二是要实施特色项目。2013年《标准》提出,中心须根据不同类型社区的社会人口特征,设计和实施富有特色的服务项目。在2015年社区服务中心的评估中,对于特色服务项目品牌的评估分值从10分增加到60分。

三 2013年《标准》关于“项目”运作的基本要求

从上文对基本服务内容和特色服务要求的描述中可以看出,各类服务要以“服务项目”的方式呈现出来。2013年《标准》提出的中心营运管理制度也包括建立服务项目遴选制度、服务质量内控制度等。根据深圳市社区服务中心评估主体——深圳市现代公益组织研究与评估中心对评估重点的解读,“服务项目策划与管理”是评估重点之一,其中包括服务项目策划、项目实施过程管理、项目总结反思等。评估方提出,项目策划与管理评估的意义在于通过项目化运作思维,提高服务的针对性以及与社区需求的契合度。[]

第二节 如何理解服务的特色化与项目化

一 社区服务中心的特色化服务

社区服务中心的特色化服务有两方面含义,一方面是反映社区特色,即结合本社区的类型、人口结构特点,根据本社区的内在需求,所提供的符合本社区居民需要的,能够解决本社区实际问题的,彰显本社区特色的服务内容。符合社区特色的服务并不一定是“特殊”或是“个性”的服务,凡是满足本社区需求的,突出本社区特点的,都是本社区的特色化服务。

社区的特色化服务可以表现在不同角度。一是服务对象具有特色,如有的社区中住着一定数量的退伍老兵,有的社区集中住着一些早年来深圳的建设者,甚至有的社区集中存在着一些性工作者,这些群体可能不是社区服务中心的主流服务人群,但在特定小区可能成为重点服务对象;二是服务介入方法具有特色,如高档的现代化小区中人口素质较高,自我服务的能力强,就要多采取赋权的方式鼓励居民自主地参与和开展服务;三是服务内容上具有特色,如旅游特色的社区服务中心可以开展面向游客的服务,在较为封闭的传统城中村社区中要针对社区融合开展大量服务;四是服务机制和模式具有特色,如社区义工队伍或社区社会组织发展较好的社区,可以形成“双工联动”“双社联运”或“三社联动”的特色服务模式。

社区服务中心的特色化服务含义的另一方面是反映运营本社区服务中心的社工机构的特色,机构的文化或是人力资源形成了对某方面服务的优势和特色,形成自身的服务品牌,并将其运用到所服务的中心。如今,几乎所有的社工机构都在运营社区服务中心,社工机构千篇一律,缺乏机构特色。倘若可以从公益项目入手,差异化地结合机构自身的人力资源特点开展不同的公益项目,便可以逐步形成不同社工机构之间的专业化特色服务,形成自己的核心竞争力。反之,倘若机构在设计公益项目时,胡子眉毛一把抓,则会陷入越做越杂、资源分散的局面。

二 社区服务中心的项目化服务

“项目”一词运用广泛,项目管理在过去仅限于工程项目等少数领域,随着社会转型和知识发展,现在许多企业或组织开始重视项目管理并将其运用到实际工作中。美国项目管理协会(PMl)对项目下的定义是:为完成某一独特的产品或服务所做的一次性努力。[]项目的几个核心要素包括:第一,项目的复杂性和一次性;第二,项目受到预算、时间和资源的限制;第三,项目开发是为了实现一个或一系列特定的目标;第四,项目是以客户为中心的。[]社会工作领域的项目还具有自身特点,即社会工作项目有望对项目参与者(即服务对象)产生某些类型影响的干预或者服务。[]

项目化运营是以项目管理为核心的一种组织管理运营方式。周瑛等人将项目化运营定义为一种被各类组织广泛运用的管理方法,是指管理者在有限的资源约束下,运用系统的观点、方法和理论,对项目涉及的全部工作进行科学有效的管理,核心思想是以“项目”作为独立的组织单元,通过项目的形式来保证组织的灵活性和管理责任分散,以目标为导向解决问题。[]崔雪宁的定义是,社工机构项目化运作是一种组织管理方式,即把专业社会工作以项目的形式进行设计,通过建立项目的策划、实施、评估等制度体系,使社会工作机构在项目中进行组织管理和制度建设并实现内外各项资源的最大优化配置,按时保质地达成目标,进而促使机构自身的可持续发展。[]

本研究认为,社区服务中心的项目化运作是指在资源有限的条件下,社区服务中心的运营者以解决社会问题为目标,通过开发和实施公益项目的形式来提供专业社工服务、促进社区发展的管理与运营方式。这一定义包括以下几个重点。

首先,社区服务中心的项目化运作是一种管理与运营方式。社区服务中心的项目不同于一般的公益项目,它不是一个个孤零零的项目,也不是一个机构唯一的项目,一般的项目管理并不能涵盖社区服务中心的项目化运作过程。社区服务中心的项目化运作不仅仅是管理好一个公益项目,更是提供一种社区服务的理念和运营方法,要求社工运用“项目”的思维去开展社工实务工作、去看待社区发展,把社工专业方法与项目管理理念有机结合起来。

其次,强调以解决社会问题为导向,这是设计公益项目的基础,也是将活动转变为项目的核心。无论运作何种公益项目,都必须以解决社区居民面临的问题、满足社区居民的迫切需求为根本目的。

再次,强调资源的约束性。要求社区服务中心在政府购买服务的资金以及人力资源配置既定的情况下,在所签署协议的指标约束下,最有效地整合资源,最大限度地发挥社工专业性。

最后,公益项目是载体,专业社工服务是内容,促进社区发展是目标。项目化必然要开发和实施公益项目,项目实施要体现社工专业性,这一切的根本目标都是促进社区发展。

三 特色化服务与项目化服务的关系

社区服务中心的特色化服务与项目化服务的共性在于,都是从本社区居民的实际需求出发,以解决本社区的问题为导向。特色化服务和项目化服务都不是既定指标导向的服务,都是居民需求导向的服务。特色化服务反映社区内在的特色和需要,是项目化的内生基础,项目化是特色化服务的外在表现形式。

公共管理中的“三圈”理论框架可以帮助我们理解社区服务中心的特色化与项目化。“三圈”理论是一种常用的公共政策决策工具,它是由哈佛大学肯尼迪政府管理学院马克·莫尔(Mark H. Moore)教授提出的。莫尔认为,公共管理的终极目的就是为社会创造公共价值,任何一项好的公共政策或项目首先要具备公共价值;其次,政策或项目的实施者要具备提供管理和服务的能力;最后,这个政策或项目还需得到政策作用对象或民众的支持。这就形成了三个圆圈,分别指代公共价值(value)、能力(capability)、支持(support)。[]那么一个社区服务中心在设计服务项目的时候就要结合这三点来思考,社区要做的项目需要满足以下几点:一是具备公共价值,即符合社区实际需求,能够解决社区面临的实际问题,那么符合这一要求的必然是可以体现本社区特色的服务;二是实施者要具备服务能力,即一线社工有足够的能力和经验提供服务,其社工机构可以给予相应的指导和支持,如果某社工机构形成了自己的特色品牌服务,那么便是在这一服务方面积累了较多的能力和经验;三是具备外部支持,即社区各利益相关者支持该项目,一个充分满足社区需求的体现社区特色的项目才有可能获得社区各方支持。可见,一个可落地实施的社区公益项目一定体现社区特色。社工机构和社区服务中心在设计公益项目时,就要双结合,既结合组织优势,又结合社区特点,来选择适合自己的公益项目,逐步打造本机构的特色品牌。

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章节目录

  • 第一节 社区服务中心运营标准中的相关规定
    1. 一 2013年《标准》关于服务的基本要求
    2. 二 2013年《标准》关于特色服务的要求
    3. 三 2013年《标准》关于“项目”运作的基本要求
  • 第二节 如何理解服务的特色化与项目化
    1. 一 社区服务中心的特色化服务
    2. 二 社区服务中心的项目化服务
    3. 三 特色化服务与项目化服务的关系
    4. 四 服务特色化与项目化的现实困境
  • 第三节 社区服务中心“特色化”基础上的“项目化”运营路径分析
    1. 一 第一阶段:形成本中心本社区的特色项目
      1. 1.项目设计:社区需求导向而非指标导向
      2. 2.项目实施:体现社工专业手法
      3. 3.项目评估:注重成果而非产出
    2. 二 第二阶段:形成本机构的特色项目
  • 第四节 社区服务中心项目成果
  • 第五节 对促进特色化与项目化服务的几点建议

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