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第七章 提供服务:专业化与合作化

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徐宇珊 现就职于深圳市社会科学院,管理学研究员,清华大学管理学博士,美国印第安纳大学访问学者,中级社工师,青少年生涯规划导师(中级)。出版专著《论基金会》《服务型治理:社区服务中心参与社区治理》,合著《美国公益图谱:从传统到现代》,在《中国行政管理》《公共管理学报》等期刊发表数十篇文章。热心公益,担任深圳市妇女儿童发展基金会监事、深圳市自闭症研究会理事、深圳市幸福双翼家庭大学公益讲师等。

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第七章 提供服务:专业化与合作化

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第七章 提供服务:专业化与合作化

为社区居民提供专业化的公共服务,是设立社区服务中心并购买社会工作者提供服务的初衷。那么社区服务中心是否具备了提供专业化服务的能力?现阶段社区服务中心的专业化服务体现在哪些方面?社工在服务的时候是否还需要整合其他一些资源?这些是本章所要讨论的问题。

第一节 审视社区服务中心的自有资源:是否足以开展专业化服务

在讨论社区服务中心如何提供专业化服务之前,我们先来审视社区服务中心自有资源的情况。这里所说的“自有”资源,是指各社区服务中心“标配”的、可见的资源。

2013年《标准》为各个社区服务中心标配了统一的资源。在资金方面,政府给每一个社区服务中心投入了不超过50万元的运营及服务经费;在人员方面,配备了6名工作人员,要求“建立以专业社会工作者(已获助理社工师及以上职称,并已在深圳市社会工作者协会注册的社会工作者)为骨干的运营团队,原则上应配置6名左右全职工作人员(其中注册社工应不少于3名)”;在实际运作中,一般形成了4名社工加2名行政辅助人员的工作模式,即:原则上应当由6名工作人员用不超过50万元的经费在社区服务中心为社区居民提供服务。

一 现有的全职工作人员足够了吗

深圳各社区的面积和人口数量差异巨大,社区服务中心的场地面积也大小有别,6名工作人员对于大社区而言显然不足。根据深圳市社会工作者协会的抽样数据,全市各社区人口最多的达到9万,每名全职工作人员服务1.5万人,若仅仅计算专业社会工作者,则每人服务2.25万人。全市各社区的面积最大的达到37.6平方公里,每名全职工作人员服务的地域面积超过6平方公里。因此,标配的社区服务中心工作人员数量及经费并未考虑到社区的规模差异,对于人口多、面积大的社区来说,标配的人员和经费则显得捉襟见肘。而对于面积小、人口少的社区来说,6名全职工作人员就可以开展更为深入细致的工作。深圳市各区社区基本情况见表7-1。

表7-1 深圳市各区社区基本情况

政府规定的服务内容多,面对的服务需求多,6名工作人员显然不足。根据2013年《标准》,一个社区服务中心的4名社工和2名行政助理需要面对社区中各种群体的各种需求。笔者调研发现,社区服务中心的社工通常会根据服务的类型和性质进行大致划分,每人负责为一两个相近的领域或者群体服务。例如,老人和残疾人的服务接近,由一人负责;青少年、儿童和家庭领域由一人负责等。这里的负责仅仅是负责策划而已,通常所有的活动都需要全部人员齐上阵,分工合作完成。因此,社区服务中心的每一名工作人员都成了多面手,难以在某一特定服务领域耕耘。

也正是意识到6名全职工作人员无法满足社区的多种服务的问题,2013年《标准》在人力资源配置中,也提到了“可招募若干兼职人员和志愿服务人员(义工)”,并把发展壮大社区志愿者队伍,招募、培训志愿者等工作作为社区服务中心的基本服务内容。因此,从政策设计到具体实践,都说明社区公共服务不能仅靠政府购买服务的6名全职工作人员。这6名工作人员仅仅是社区公共服务的骨干和核心,还需要充分调动其他利益相关者的积极性,共同参与社区公共服务。在这一过程中,谁可以成为服务的提供者,这6名全职工作人员应起到什么作用,是接下来要讨论的问题。

二 50万元的运营经费足够了吗

社区服务中心的全年运营经费不高于50万元。2013年《标准》规定,在政府购买或资助的公共服务项目的总费用中,员工薪酬与福利应控制在项目总经费的70%左右[],服务项目运作、办公设施与场地运作成本两项各占10%左右(以上比例上下浮动不得超过3%),机构营运管理费不得超过10%。理论上每个社区服务中心每年的项目运作经费仅5万元左右,这在客观上会影响服务效果,不利于服务质量的提升。若将5万元的活动经费平均到12个大项、31个细项的话,每个细项的活动经费则不足2000元,而每一个细项又是由多场活动或服务组成的,每场活动的经费可能仅有百元。由此可以看出,50万元的运营经费,除去基本的人力成本之后,用于服务项目的支出非常有限,在一定程度上制约了服务的专业化。

三 社区服务中心的场地资源足够了吗

2013年《标准》对社区服务中心的场地及硬件配置提出明确要求。应选址在居民集中、交通便利的场所,并应具备配套的公共活动区域及室外活动场地。社区服务中心可利用的室内场地总面积应不低于400平方米,设立服务接待、个体辅导、团体活动、行政办公等场所或区域,并配备消防设施、逃生路线标识、无障碍通道等。尽管2013年《标准》给出了统一规定,但各社区服务中心的实际场地情况有很大差异。

2014年问卷调查统计显示,尽管近40%的社区服务中心可以在签约后立即进入场地开展服务,但是依然有35%的社区要等1~3个月,12%的等3~6个月,14%的甚至要等半年以上。部分社区的服务场地是因为尚在装修,在装修完毕入驻之前,需要开辟其他的服务场所;部分社区特别是福田、罗湖等城区,社区内缺少服务场地,需要运营机构自行解决。

社区服务中心的服务地点是否只能局限于固有的室内场地呢?2013年《标准》指出:“社区服务中心应充分整合利用现有社区服务资源,有关部门应协助、支持社区服务中心对星光老年之家、党员活动室、社区图书室等场地及硬件设施进行统一规划,有效使用。”

如上所述,似乎社区服务中心配置的人、财、物,对其开展专业服务有一定的限制。那么在现有条件下如何理解和体现社区服务中心服务的专业化呢?下文笔者将对此问题进行分析。

第二节 如何理解社区服务中心的专业化

一 理论中的社区社会工作及社区服务的专业化

社会工作的专业化[](Professionalization of Social Work)是社会工作诞生以来就存在的话题,弗莱克斯纳[](Flexner)、格林伍德[](Greenwood)、维林斯基[](H. Wilensky)等西方学者先后从不同角度提出了社会工作的专业化标准或过程。

社会工作引入中国后,关于中国内地社会工作专业化的讨论也从未停息。早在1999年,夏学銮就提出了推进中国社会工作专业化的若干具体措施。[]王思斌认为,专业化是指某一职业越来越由受过专门的高等教育的人充任,并按照专业要求为社会服务的过程。[]柴定红、熊贵彬认为,科学性、必需性、权威性、自主性和利他性是社会工作专业的基本要素。社会工作专业化是通过提高社会工作的科学性、必需性与利他性,以维护与提高其权威性与自主性,从而更好地服务人类与社会的动态过程。[]陈红莉认为,中国内地与中国香港、英美等国家及地区的社会工作专业发展路径大不相同,社会工作的专业化过程没有经过自然的酝酿和积累,而是政府自上而下推进的结果,职业化先于专业化,专业教育先于专业实践。[]

社区工作作为社会工作的一个领域,也具有鲜明的中国特色。在计划经济时代,我国已经建立起一套以政府为主体的社会管理和社会服务相结合的民政工作体系,形成了一套完整的制度。这一体系长期承担社会救助等福利事业,已成为内地社会福利制度的主要实施途径。在这一体系下,社会工作专业几乎不被人了解,人们往往把社会工作等同于社区的管理和服务工作,把社区工作者等同于居委会大妈,认为只要热心社区公共服务就可以做好社区工作。社区内原有的民政工作体系与专业社会工作虽然同为服务社区居民,服务弱势群体,但是在工作理念和具体工作方法上有很大不同。民政工作的理念是强调政治思想上的统一和政治目标的优先性,国家、集体利益高于个人利益;工作模式是政治思想教育和行政模式,强调服务对象的行为形塑、思想统一,单向接受,与受助者之间是上下级的不平等关系;其功能是社会管理和维护社会秩序稳定。[]而专业的社区工作应该是一种以社区为基础的社会工作方法,由专业社会工作者本着助人的价值观念和专业技艺,与其所服务的社区居民一起工作,推动与居民福利有关的社会行动的开展及社区方案的制订。[]

珠三角各地推进以专业社会工作者运营的社区服务中心,就是希望实现社区服务的专业化。陈涛认为,社区服务是区别于市场服务、公共(法定)服务和非正式照顾服务的第四类社会服务。专业性就体现在它是一种非营利的、自愿的、公益性的服务。社区服务专业化具体包括:运作方式的专业化,用专业的方式运作和提供服务,专业组织机构是真正的服务主体;组织管理体制的专业化,专业团体组织按照专业的标准进行管理、监督和评估,政府间接管理和支持;人员的专业化,进行专业岗位设置,由具备专业资格的人员任职,建立由专业人员组成的队伍体系;服务内容和形式的专业化,运用专业化的服务方法、技术与理念来进行工作,特别是要以居民的需要而不是市场需求为出发点设计和提供服务。[]社区服务中心的制度设计大致体现了上述社区服务的专业性:社工服务机构这一专业机构负责运营和服务,市政府制定专业的标准,由专业社会工作者运用专业的方法提供专业的服务。

二 实践中的社区社会工作及社区服务的专业化

社区服务中心在实践中是否可以实现制度设计中的专业服务?专业社会工作者是否可以提供理想中的专业服务?我们把由专业社会工作者提供的专业社区社会工作与其他社会工作进行对比,从中发现社区服务中心的专业性体现在哪些方面。

1.专业社会工作者与传统社区工作者的比较

尽管前面提到,中国内地传统的社区服务是以管治为导向的民政工作体系,它们的价值观念和工作方法有别于专业社区社会工作。但是专业社会工作者进入社区开展社区服务,不可回避或忽视原有的社区工作人员。王思斌指出,我们是在近50年本土社会工作的基础上,在有相当数量人员的实际上,在从事有中国特色的社会工作基础上进行社会工作的职业化建设。[]在社会工作领域有一部分过去从事各种相关社会工作的人员,通过职业考试成为专业社会工作者。例如,在2008年社会工作职业水平考试的参加者中,绝大多数为实际从事各种社会工作实践的人员,而很少社会工作专业毕业生。[]这些传统的社会工作者尽管可能不知道社会工作的理论,但是他们在常年的工作中积累下来的实践经验,对社区服务中心年轻的工作人员来说是一笔宝贵财富。

从另一个角度来看,是否接受了社会工作专业的本专科教育,并通过了社会工作师职业水平考试,就具备了“专业”社会工作者的资质和能力呢?在调研中,多名社工机构负责人都表示,与2007年和2008年社会工作刚刚起步时相比,近些年招聘的社工专业毕业生,从学校档次到学生综合素质都差了很多。[]且笔者在调查时发现,因员工不足,有的社区服务中心从年初起就聘用当年7月才毕业的应届大学本科毕业生作为全职社工。根据深圳社会工作者协会2015年末的统计,社区服务中心的社工中,34%为2014年及以后毕业的大学生,其中18%为2015年毕业的大学生。仅仅经过了4年社会工作专业本科学习的应届毕业生往往缺乏实务经验,对“麻雀虽小、五脏俱全”的社区事务,并不能得心应手,很难把书本上的社工理念与社区中的工作实务有机结合起来。

与深圳及珠三角地区社区服务注重“社会工作”专业身份不同,上海诸多从事社区服务的社会组织则更为灵活。本书课题组在上海调研时,某机构的负责人讲道:“我们在招聘时对专业没什么要求,关键看这个人是否有为社区服务的初心,我们机构有一套社区工作的方法教给他们,然后他们在社区中按照工作方法操作就行了。当然,这要看自己的悟性和积极性。”正如很多企业在招聘应届生的时候,对应聘者的专业背景并没有太多限制,更看重的是一个人的综合素质以及潜能。具体的专业知识在后续的工作中可以不断学习,而一个人服务社会的价值观、学习新知识的能力以及综合素质却难以在短时间内快速提升。公平、正义、助人、服务等是一个社会工作者首先要具备的价值观,这些价值观并非4年的社会工作本科专业所能培养而成的。那么一个三流的缺乏社会工作情怀的社工专业的应届本科毕业生,与一个一流的非社会工作专业的有着社会服务理想的有基层工作经验的往届毕业生,究竟哪一个更能够给社区带来更优质的服务呢?是否只有社会工作专业的毕业生才能带来专业的服务呢?

在目前的发展阶段,社区服务中心究竟最需要什么样的人才呢?如果社区服务中心需要的是专业能力强的社会工作者,那么在人才结构上更看重的应该是具有专业资质的、具有一线实务经验的社工专业人才;如果社区服务中心现阶段需要的是善于整合资源、协调关系能力强的人才,那么则应当侧重这个人的沟通能力、公关水平等,一个人过往的工作经历往往比所学专业更为重要。资源依附理论的实证研究中发现,一个组织的资源结构与其理事会构成密切相关。那些依赖当地社区提供更多资源支持的医院,更倾向于任命那些具有筹款能力的人进入理事会;而与当地社区没有直接关系的医院,更强调理事的管理和技术能力。概括地说,组织资源越依赖外部环境,理事会越需要发挥“边界跨越”或者说是对外联络功能(Boundary-spanning),以强化组织从环境中汲取资源的能力,提高组织的竞争力。[]目前,社区服务中心的资金资源与人力资源都高度依赖政府、基金会及当地社区,组织自身通过专业服务而直接获得资源的可能性较小,在这种情况下,则要求社区服务中心的工作人员具有较高的对外协调沟通能力。

因此,我们不应陷入对社会工作专业的迷思,过度强调其科班出身的专业性,而忽视对社区工作非常重要的其他方面的素质。作为一个实践性很强的专业,专业知识和社会实践岗位的结合才是发展和推动社会工作专业化的现实道路。[]一方面,社工机构及社工协会在对社区服务中心人力资源的专业构成上制定标准的同时,不妨对工作经验等方面也提出一些具体要求。另一方面,社工机构及社工协会要加强对原社区工作人员的培训,鼓励有意愿、有能力的社区工作人员通过接受专业训练,掌握社会工作的专业知识,并考取社会工作师职业资格认证。

2.社区社会工作与岗位社会工作的专业性

笔者在调研中发现,一些从岗位社工转向社区服务的社会工作者,似乎会认为社区服务的专业性不如岗位社工的专业性那么强。认为解决个案问题才体现专业化,这也是在社会工作领域的一个误区。有一种倾向就认为偏向心理治疗方向的社会工作具有更好的专业形象,侧重解决个人问题,但这种倾向忽视了社会结构的问题。[]社区服务中心的服务特点是面向多种群体、满足多种需求、提供多种服务,这是其与“岗位社工”服务所不同的地方。2014年问卷调查统计结果也说明一线社工的感受的确如此。数据显示,超过57.4%的社区中心主任认为自己在协调社区各类关系方面扮演最重要角色,其次为资源整合;而提供专业社工服务仅占2.9%。正如一名社工所说:“以前做岗位社工的时候,眼睛盯的是一个个的个案,想的是如何解决好案主的问题;现在做社区服务中心的社工,要首先考虑如何让社区居民知道社区服务中心,了解不同居民的需求,开展不同服务。”[]这种服务特点所导致的结果就是社区服务中心的社工相比岗位社工,较难提升对某一特定群体的服务能力。首先,社区服务中心的社工,尽管稍有分工,但难以持续地仅仅关注一个群体,难以在一个专业服务领域深耕,那么其个人在这一领域的专业能力提升便较困难。其次,社区中的某些群体数量少,在尚未形成规模的时候,社工难以从少数个案中积累形成一般性的工作经验。例如,社区中的残疾人数量不多,且差异大,社区服务中心很难形成对少数残疾人的有力支持和有效帮助。最后,单个的社区社会工作者在缺乏专业团队支撑的情况下,很难发展起对某一服务群体的专业化服务。每一个群体的专业服务都不是一个人就可以完成的,哪怕一个社工只关注一个领域一个服务群体,他个人的知识水平和能力也不足以形成有效的专业力量。

因此,社区服务中心社工的“专业性”并非完全体现在对某一类群体的专业服务手法上,这是社区社工与岗位社工的重要区别。岗位社工面对的是同一群体、同一类型的个案,量的积累带来质的变化,岗位社工要发展的就是针对某一特定群体的特定服务手法。而社区社工的专业性体现在始终贯穿助人自助的价值理念和关注综合服务成效方面。社区社会工作者的价值不仅在于对某一特定群体形成专门的社工服务,更在于以社工的理念去提供服务,激活社区力量,构建和谐社区。当社工们带着专业理念去开展社区活动和服务时,慢慢地,社区居民便可以体会到由受过专业训练的年轻社工组织策划的活动与居民委员会的中老年人组织的活动就是不一样,社工的专业元素体现在所有活动的始终。

3.社工服务机构与其他社会组织的专业性

如本书第二章所述,目前深圳及珠三角其他地区皆形成了以民办社会工作服务机构为主,运营社区服务中心的局面。近几年,政府购买社会组织服务的资金主要用于发展综合性的社区服务中心,目前政府投入资金最多、最集中、最稳定的当属社工服务。于是,我们会看到很多专业服务机构为了获得政府订单而放弃机构的专业性,转向运营综合性的社区服务中心。

然而就像上文提到的那样,社区服务中心的专业性在现阶段难以体现在对某一特定群体、特定领域的工作方法上,即便是专业的社会工作者也不可能十八般武艺样样精通。那么社区服务中心要想对某一群体开展深入的、有特色的服务,还需要借助其他专业机构的力量。这些社会组织或企业中的工作人员不一定拥有社会工作专业教育背景,不一定通过了国家职业资格考试,但是他们可能在某一特定服务领域有其专业资质,可以提供专业服务。他们可能具备心理咨询师资质,在处理婚姻家庭问题上更具专业性;可能接受过学前教育专业训练,在儿童服务领域更加专业;可能是从事特殊教育服务,在残障领域更有优势。

三 正确看待社区服务中心的专业化服务

由社工机构采用专业管理手段运营社区服务中心,由专业社会工作者根据专业服务标准提供社区服务,并不意味着社区服务实现了专业化。

在深圳,社会工作现阶段的实际情况决定了社区服务中心难以照搬西方社会工作专业性的模式。一是民间社工机构起步初期,质量参差不齐,同质性强而专业差异性弱,目前难以为社区服务中心提供强有力的专业支持后盾,对社区服务中心的专业管理和指导有限;二是社会工作者初出茅庐,对社区认识和了解不多,更难以提供面向各类群体的专业服务,即便遇到需要辅导的个案,也往往力不从心;三是社区服务中心目前定位为社区层面的面向多种群体的综合服务组织,某一类型的专业服务难以深入;四是社区居民对社会工作者的认识尚不充分,并未养成寻找专业社工进行个体辅导或治疗的习惯,而更喜欢从社区活动入手了解社工;五是社区服务中心的运营经费和人员有限,几万元的服务资金相比社区各种需求是杯水车薪。因此,社工机构现有的管理水平,社工现有的服务水准,社区服务中心现有的人、财、物,都对社区服务的专业化造成制约。政府自上而下的制度设计和标准制定,并不能够保证专业服务的实现。那么究竟如何理解社区服务中心的专业化呢?

1.社区服务中心的专业化服务不是仅靠专业社会工作者完成,而是通过社会工作者运用专业社工理念整合各种外部资源共同完成

社区专业化服务需要依靠原有的社区治理主体,需要吸收传统的社区工作站在长期的一线实践中积累起来的服务智慧;社区专业化服务需要依靠各类型的社会组织和企业,让不同专长的组织通过社区服务中心这一平台在社区开展服务。

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章节目录

  • 第一节 审视社区服务中心的自有资源:是否足以开展专业化服务
    1. 一 现有的全职工作人员足够了吗
    2. 二 50万元的运营经费足够了吗
    3. 三 社区服务中心的场地资源足够了吗
  • 第二节 如何理解社区服务中心的专业化
    1. 一 理论中的社区社会工作及社区服务的专业化
    2. 二 实践中的社区社会工作及社区服务的专业化
      1. 1.专业社会工作者与传统社区工作者的比较
      2. 2.社区社会工作与岗位社会工作的专业性
      3. 3.社工服务机构与其他社会组织的专业性
    3. 三 正确看待社区服务中心的专业化服务
      1. 1.社区服务中心的专业化服务不是仅靠专业社会工作者完成,而是通过社会工作者运用专业社工理念整合各种外部资源共同完成
      2. 2.社区服务中心的专业化服务在现阶段不完全体现在对某一群体的专业服务方面,而是体现在运用社工专业理念推动社区综合发展方面
  • 第三节 用“优势视角”看待社区资源:发现合作化发展的可能
  • 第四节 社区服务中心整合资源开展服务的若干实例
    1. 一 整合企业资源,共同开展服务
    2. 二 整合专业机构资源,共同开展服务
      1. 1.发现社区中已有的专业机构
      2. 2.与其他公益性专业社会组织合作
    3. 三 通过专业特色项目实现资源多元化
  • 第五节 社区服务中心整合资源开展服务的若干困境
    1. 1.专业性服务机构自身服务经费不稳定,影响长期合作效果
    2. 2.社区服务中心无法直接签订协议,增加交易成本
    3. 3.招投标的不确定性增加了合作的不确定性
  • 第六节 对促进专业化与合作化服务的几点建议

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