报告

天津:整合政府热线,贴身化解百姓难题

摘要

天津市整合市财政局政府采购、12319城建热线等76条政府热线,建成全国唯一的集政务服务、公共服务、社会服务于一体的便民专线服务中心,群众有困难拨打便民专线88908890(12345)就可以表达诉求、咨询政策、反映问题。便民专线服务中心通过《天津市便民服务专线管理规定》《天津市便民服务专线管理规定实施细则》等33项管理制度和4类保障机制,建立话务大厅“总监—班长—组长”的管理层级,根据话务峰值科学排班,实行“十班八运转”的排班机制,保障电话接通率。2019年以来受理群众各类诉求已突破1000万件,日均受理量3.5万件,接通率保持在99.5%以上。同时,便民专线服务中心还建立了监督问题的转办和执行机制,对重点、难点、热点事项,采取专单督办、跟踪督办、现场督办、会议督办、重点督办、联合督办和“红黑榜”制度等方式,同时建立服务质效“好差评”机制,通过“一事一评议、一事一回访”,切实加强督办,力求事事有结果,2019年以来事项办结率为98.47%。此外,便民专线服务中心还制定了数据分析机制,定期进行社情舆情和服务情况的综合分析,建立了日报、周报、月报、专报制度,每周梳理重点问题、典型案例等情况,为天津市科学决策提供参考。

关键词

作者

中国社会科学院中国廉政研究中心
王京清 中国社会科学院副院长、党组副书记、中国廉政研究中心理事长。主要研究领域:党风廉政建设与反腐败、党史党建、马克思主义理论。
孙壮志 中国社会科学院中国廉政研究中心副理事长,研究员、博士生导师。主要研究领域:国际政治、上海合作组织、党风廉政建设与反腐败。
蒋来用 中国社会科学院中国廉政研究中心秘书长、社会学研究所廉政建设与社会评价研究室主任,中国社会科学院特殊学科廉政学学科带头人,副研究员。主要研究领域:廉政学、信用评级、住房保障。

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天津:整合政府热线,贴身化解百姓难题

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