章节目录

• 第一节 规范的理论源头与实践探索
• 第二节 银行服务的规范化之路
  1. 一 树立规范化服务意识
  2. 二 建立规范化服务标准
  3. 三 实施规范化服务标准
     1. （一）召开启动会，营造服务规范导入仪式感
     2. （二）开展培训辅导，学习和演练规范化服务技能
     3. （三）监督和反馈员工服务表现，帮助员工养成和强化规范化服务的习惯
     4. （四）开展规范化服务竞赛活动，营造规范化服务氛围
• 第三节 文明规范服务评价指标体系和标准解析
  1. 一 9大模块及归类
  2. 二 《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》实施策略
     1. （一）管理目标方面
     2. （二）管理对象方面
• 第四节 绕过服务规范化的“陷阱”
  1. 一 规范化服务与个性化服务的困惑
  2. 二 以终为始，绕开僵化的规范化
  3. 三 细分客户，不同客户服务规范应不同
  4. 四 鼓励创新，服务规范应是一个开放的系统