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第六章 普惠金融服务中的金融消费者权益保护

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刘伟 国家金融与发展实验室银行研究中心研究员。

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第六章 普惠金融服务中的金融消费者权益保护

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第六章 普惠金融服务中的金融消费者权益保护

随着我国金融市场改革发展不断深化,金融产品与服务日趋丰富,其复杂性也不断增强;在为金融消费者带来便利的同时,也存在提供金融产品与服务的行为不规范,加之金融消费者在资金实力、专业知识以及对风险的辨识上均处于弱势地位,金融消费者权益保护意识不强、识别风险能力亟待提高,导致金融消费纠纷频发。金融机构与金融消费者的信息不对称情况不断加剧,金融消费者权益保护问题日益突出。因此,金融消费者权益保护成为普惠金融的核心内容之一,加强金融消费者权益保护能够让更多的消费者享受现代金融服务所带来的便利和好处。

一 金融消费者权益保护的法律框架

2008年金融危机后,加强金融消费者权益保护已成为国际共识,也成为我国金融业改革的重要内容之一。加强金融消费者权益保护,对维护金融稳定、提升金融服务功能、保证金融业稳健经营、促进社会和谐起着至关重要的作用。2012年全国金融工作会议明确指出,要“把金融消费者权益保护放在更加突出位置,加强制度和组织机构建设,加强金融消费者教育”。

(一)金融消费者权益保护的基本规定

1.金融消费者的概念

近年来,“金融消费者”这一概念目前在我国立法层面尚无明确的定义,对于“金融消费者”概念及内涵的界定,主要由行政机关及金融监管部门做出。2015年,国务院办公厅发布的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》是我国在金融消费者保护方面首个纲领性文件,也是目前该领域层级最高的文件,但其并未能明确金融消费者的定义及内涵。随后,2016年12月,中国人民银行在其发布的规范性文件《金融消费者权益保护实施办法》(简称《实施办法》)中,将金融消费者定义为“购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的自然人”,从该定义可以看出,我国的金融消费者特指自然人,并未涵盖中小企业等主体。

2020年9月,中国人民银行将原有《实施办法》升格为部门规章,发布《金融消费者权益保护实施办法》(简称“2020年《实施办法》”)。2020年《实施办法》沿用了2016年《实施办法》对“金融消费者”的定义,但在某些用词中淡化了“个人”的概念,转而使用“消费者”这一统一提法,如将原有“个人金融信息保护机制”改称为“消费者金融信息保护制度”;将第三章标题“个人金融信息保护”改称为“消费者金融信息保护”,并对原“个人金融信息”的定义以及相关规定(2016年《实施办法》中第二十七条至三十四条)均进行了更新,统称为“消费者金融信息”。

2.金融消费者权益的内涵

国务院在2015年印发的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中首次提出金融消费者所具有的八大权益,即财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权及信息安全权。八大权益的具体内涵如下。

一是金融消费者具有财产安全权。金融机构应当坚持审慎合规经营,采取严格的内控措施和科学的技术监控手段,严格区分机构自身资产与客户资产,不得挪用、占用客户资金,依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。

二是金融消费者具有知情权。金融机构在提供产品及服务的过程中应当以通俗易懂的语言,及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露信息,充分揭示风险,不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈性的信息,不得进行虚假或引人误解的宣传。

三是金融消费者具有自主选择权。金融机构应当在法律法规和监管规定允许范围内,充分尊重金融消费者意愿,由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务,不得强买强卖,不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务,不得附加其他不合理条件,不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。

四是金融消费者具有公平交易权。金融机构不得设置违反公平原则的交易条件,在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权利,不得限制金融消费者寻求法律救济途径,不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。

五是金融消费者具有依法求偿权。金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任,在机构内部建立多层级投诉处理机制,完善投诉处理程序,建立投诉办理情况查询系统,提高金融消费者投诉处理质量和效率,接受社会监督。

六是金融消费者具有受教育权。金融机构应当进一步强化金融消费者教育,积极组织或参与金融知识普及活动,开展广泛、持续的日常性金融消费者教育,帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力,提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。

七是金融消费者具有受尊重权。金融机构应当尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯,不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待。

八是金融消费者具有信息安全权。金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构的管理,明确双方权利义务关系,严格防控金融消费者信息泄露风险,保障金融消费者信息安全。

(二)金融消费者权益保护的法律规范

1.金融消费者权益保护的法律体系

自1994年我国颁布首部消费者权益保护法以来,国内针对金融消费者的权益保护工作也愈加重视。经过近年来的发展,我国已初步建立了金融消费者权益保护相关的法律规范和技术标准,并在金融供给侧改革的背景下,结合新形势、新情况,在实践中不断丰富并日臻完善。根据法律规范制定层级及法律约束力的差异,我国金融消费者权益保护的法律体系可划分为以下几个层次;同时,在每个层次中,既包括专项的金融消费者权益保护法律规范,也包括涉及消费者权益保护内容的基础性法律规范。本章分析研究的重点,更侧重于专项的金融消费者权益保护法律规范。

第一,国家法律。即《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国中国人民银行法》《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国证券法》《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国电子商务法》。此外,最新的《中华人民共和国民法典》(2020年5月通过,2021年1月实施)也就金融消费者权益及保护的内容给出了基本性的法律界定。

其中,《中华人民共和国消费者权益保护法》是专门保护消费者权益的基本法律,但它并没有金融消费者保护、金融服务质量方面的规定,只适用于一般消费者,难以解决专业性比较强的金融消费者保护问题。《中华人民共和国中国人民银行法》《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国证券法》则是基础性的金融法律,虽规定了金融监管机构或金融机构对应的金融监管、金融产品业务与服务、金融客户(存款人、借款人、投资者等)的相关职责,涉及在金融监管和产品提供过程中对金融客户的权利保护,但并未从“供给与消费”的商业视角提出金融监管机构及金融机构的相应职能,也未将金融客户(存款人、借款人、其他客户,投保人、被保险人、受益人等保险活动当事人,投资者等)视为“金融消费者”统一去规范机构行为和保护义务。《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国电子商务法》是网络信息行业及电子商务领域的基础性法律,涉及网络与在线交易消费者权益保护的相关内容,但也并未专门针对金融消费者的权益保护工作进行管辖及规范。

第二,纲领性文件。即国务院办公厅《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》,该意见明确了“一行三会”的监管职责以及金融消费者的八项权利。

第三,各金融监管部门、金融机构出台的部门规章与规范性文件等。其中,专项的部门规章、规范性文件包括中国人民银行颁布的《金融消费者权益保护实施办法》,银监会发布的《银行业消费者权益保护工作指引》,保监会发布的《关于加强保险消费风险提示工作的意见》等。而基本的金融体系部门规章与文件则包括中国人民银行颁布的《银行卡业务管理办法》,银监会颁布的《商业银行服务价格管理暂行办法》《商业银行个人理财业务暂行办法》《商业银行信息披露办法》《商业银行信用卡业务监督管理办法》等,证监会发布的《期货交易管理条例》《证券公司风险处置条例》《证券公司监督管理条例》《证券、期货投资咨询管理暂行办法》《证券市场禁入暂行规定》《上市公司信息披露管理办法》《证券投资者保护基金管理办法》《关于进一步加强投资者教育、强化市场监管有关工作的通知》等。

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章节目录

  • 一 金融消费者权益保护的法律框架
    1. (一)金融消费者权益保护的基本规定
      1. 1.金融消费者的概念
      2. 2.金融消费者权益的内涵
    2. (二)金融消费者权益保护的法律规范
      1. 1.金融消费者权益保护的法律体系
      2. 2.专项法律及政策发文的历史沿袭
  • 二 普惠金融与金融消费者权益保护
    1. (一)普惠金融与金融消费者权益保护的关系
    2. (二)普惠金融服务中的金融消费者权益保护
      1. 1.国际金融消费者权益保护实践与经验
  • 三 我国金融消费者权益保护现状与发展
    1. (一)我国金融消费者权益保护工作现状
      1. 1.管理部门职责
      2. 2.监督管理机制
      3. 3.信息披露制度
      4. 4.纠纷解决机制
      5. 5.金融消费者教育
    2. (二)目前存在的问题
    3. (三)我国金融消费者权益保护工作措施和建议

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