4.2 吃在家：享受健康与可口的“好”

两人走到酒店门口。

梅：小俊已经在来的路上，快到了。

兰：好久没见小俊及他的太太小熊了。

正说着，一辆蓝色特斯拉Model 3出现在眼前，小俊在车里向两人挥手。三人相视而笑，梅和兰上车。不一会儿，便到了小俊家中。正在准备点心和咖啡的小熊走出厨房，迎接梅与兰。

梅：在众多家务中，做饭是为数不多能给人带来创造感的事儿——可随意一点，依心情搭配食物的味道和颜色。有时，照顾孩子、丈夫的生活细节也能给研究带来灵感，所以事业、家庭其实是相辅相成的。

兰：家庭厨房也是一个工厂，背后有运营管理学问：采用模块化的多品种、小批次流程及并行流程策略等。

小俊：我不常做饭，却也好奇做菜流程中的运营管理道理。

4.2.1 自己动手

并行流程

有人认为工作忙碌，生活乏味，所以要去学画画、学音乐来调剂生活。其实，好好地为自己做一道菜，不仅饭菜健康、可口，还能跟画画一样自我纾解。

在家办公，梅会在工作间隙洗菜、切菜、蒸饭，临近饭点再炒菜。梅将做饭流程模块化，将做饭的模块穿插在脑力劳动的间隙中，让自己在脑力与体力劳动间切换，不仅提高了脑力劳动的效率，也完成了做饭的准备工作。

模块化做饭流程有助于梅采用并行流程策略，达到菜品多、烹饪快、省时间的目的。何为并行流程？并行流程是一种安排工作进程的方法。比如，要准备红烧牛肉和清炒蔬菜两道菜，将烹饪这两道菜的流程模块化：烧开水（5分钟），洗、切、炒蔬菜（15分钟），处理牛肉（切小块、去浮沫，10分钟），炒牛肉（5分钟），焖煮牛肉（40分钟）。若只有一个炉眼，而炒蔬菜、处理牛肉中的浮沫和炒牛肉都需要用到炉眼时，存在两种做饭方法。

方法甲：用开水壶烧开水；待水开后，处理牛肉；随后，爆炒牛肉，炒到五成熟，倒入电饭锅并加入烧开的水焖煮；待牛肉焖煮完成后，洗、切、炒蔬菜。用图4-1表达方法甲的操作流程。

图4-1 方法甲的操作流程

方法乙：用开水壶烧开水；在等待水开时，处理牛肉；随后，爆炒牛肉，炒到五成熟，倒入电饭锅，加入烧开的水焖煮；在焖煮牛肉时，洗、切、炒蔬菜。用图4-2表达方法乙的操作流程。

图4-2 方法乙的操作流程

方法乙优于方法甲。方法甲需耗时75分钟，而方法乙耗时55分钟。方法乙运用并行流程策略，烧开水、焖煮牛肉无须人工，在进行这类环节时，梅可去处理牛肉，洗、切、炒蔬菜，该并行流程属于人和机器并行运作，节省时间。

模块化流程中的艺术。无论在哪种做饭情境中，模块化做饭流程并不意味着生活一成不变。

艺术化常给生活带来意外之喜，梅将做饭视作艺术创作的流程，在模块化做饭步骤中不断加入创意，享受每一餐的色香味。仅简简单单地煮一碗面，梅就能不断创新：每次煮面时，总是尝试煮不同时间、加入不同配料、改变调味料品类等。

艺术化的基础是标准化与模块化。一个会烹饪的人在标准的烹饪流程基础上加入创意，增加烹饪流程的灵活性，这是艺术化流程。如果一个不会烹饪的人一开始便抛弃标准化、模块化流程，随性而做，这或许会诞生一道黑暗料理，而非艺术料理。如果能像梅一样将做饭变成艺术化的创作，那么做饭将是一种娱乐活动。

写到此处，兰联想到，写学术文章同样是一种艺术化的创造过程。虽然整篇文章已经被模块化——摘要、背景、文献综述、研究过程、结论，作者难改变已有的“八股文”框架，却可在每个模块中进行艺术化创造，做到独树一帜。

智能化工具

人们想要在家中更快更好地制作餐食，企业便提供工具，响应人们的需求。工具可分为知识性的和硬件性的。

比如，电子菜谱就属于知识性的工具，人们利用菜谱中详细的步骤，可以制作更多品类的餐食。过去，菜谱多是纸质的，一本菜谱中介绍的餐食也较为有限，想要学习更多的餐食制作技巧，就需购买更多的菜谱。如今，菜谱电子化了，市面上涌现出较多的菜谱软件，比如美食杰App、下厨房App等，采用工作间流程为人们提供服务。人们可在各类App上寻找自己想要的菜谱，也可分享自己制作餐食的步骤，还可以在线评论，收藏心仪餐食的制作流程，保存浏览记录，分析制作餐食的流程。

新冠肺炎疫情让全民变“大厨”。根据美团发布的《2020春节宅经济大数据》，美团外卖上烘焙类商品的搜索量增长了100倍，并带动酵母、酒曲等商品的销量增长近40倍，饺子皮的销量增长了7倍多。那些买了酵母、酒曲等商品的顾客，在家照着App菜谱，为家人制作各类点心。

曾经静止的、只给出一种制作方式、采用连续流程制造的纸质版菜谱，逐渐演化成为基于模块化设计理念研发的电子菜谱，采用工作间流程为顾客提供多种菜肴制作方式。电子菜谱能提供更多彩色图片与视频，使人们能更直观地习得做菜的步骤。电子菜谱的出现，能帮助顾客获得比纸质菜谱更多、更好的菜式，还省了过去购买纸质菜谱的花费。

兰：借助硬件方面的技术手段，炒菜流程实现自动化。比如德国一款名为美善品的炒菜锅，采用装配线流程，让厨房“小白”也可做菜。人们只要买好食材，按照美善品提示的步骤操作，就可顺利完成。美善品的便利性体现在不少方面，比如，用它打蒜蓉 5秒就搞定，剥蒜3秒就成功；教人们做馒头时，美善品直接标识需多少水、糖、酵母粉、面粉，同时它本身也是一个秤，顾客看着数字重量提示进行操作，就可控制好添加量；炒菜也是无油烟的。

美善品制作的餐食是否美味，还存在疑问。但不可否认，利用自动炒菜锅将各步骤标准化、自动化，确实能帮助人们更简易地制作餐食。

推而广之，可以利用越来越多的技术改进炊具，让厨师做得又快又好。“快”是因为厨师可以并行工作，“好”是因为可以标准化一些操作流程，替人们完成厨房里的重复性劳动，提高制作效率。这样的变革还存在于生活的很多方面。曾经，人们洗衣得用搓衣板手洗；后来，有了洗衣机，实现了洗衣自动化。曾经，人们出行主要靠走或自行车；后来，有了电动车、燃油车等，出行更便捷。曾经，人们计算主要借助算盘、计算器；现在，人们利用计算机、云计算，就可以完成海量数据的计算。

兰将此部分内容拿给一位投资餐饮业的同学看，他评论道，如果想要好吃的，在家无论是借助美食杰App这类软件，还是美善品自动炒菜锅这类硬件，流程都略显烦琐，一时新鲜后顾客会逐渐放弃。他认为，美善品自动炒菜锅这类产品是企业想象出来的顾客需求，并且，这类做菜工具在做菜流程中没有什么艺术化的心思。因此，它们得不到讲究餐食的顾客的欣赏。实际上，至少在中国，若要吃得快，选择点外卖；若要吃得好，选择下餐馆。

4.2.2 把餐馆“搬到家”

梅：现在，借助饿了么、美团等外卖平台，顾客规避了在家吃的局限性与在外吃的不便性，不用出门、无须过于操劳，就可把餐馆“搬到家”。

兰：不仅如此，有些人上班期间较忙，线上购买、线下第三方物流配送方式对其更合适；有些人虽然时间不宽裕，但是上下班途中有餐馆，因而采用线上下单、线下取货的方式，不仅可节省在超市选购餐品的时间，还可节省餐品的配送费。

梅：从人工下单到自助下单，从去实体店吃饭到全渠道地获取餐食，互联网技术、智能手机等推动企业以较低的成本满足顾客的各种需求。

兰：餐饮行业向全渠道发展的过程，体现了产品-流程矩阵中餐饮企业从右下角向左上角——从批量服务到个性化服务——的演变历程。

叫外卖

快节奏的工作使很多人不希望在吃饭这件事上消磨太多时光，一些人选择在回家的路上，带一些包子、馒头，或时令的青团、粽子。在这里，包子铺的运营流程具有批次生产的特性。一些人回家后，可能会煮上一盘速冻饺子，或一碗方便面，速冻类食品的制造采用的是装配线流程，而方便面的制造采用的是连续流程，还有一些人通过饿了么等平台或餐馆的线上餐厅叫外卖。

外卖配送平台。餐饮配送的需求孕育出饿了么、美团外卖、Grubhub、Uber eats等外卖平台，它们基于工作间流程，帮助餐馆更好地匹配食客的个性化需求。这类平台企业为顾客提供如下服务：商家在平台上公布所提供的服务品类，食客依据需求选择餐馆提供的某款餐食。借助平台，食客可以选择的菜品品类几乎达到无限，降低了食客的搜寻成本；商家也不再局限于大企业，越来越多的小企业聚集在一起，提供多品类的食材，降低了餐馆的交易成本，有助于餐馆在市场中存活。

平台的自动接单及配送系统把餐馆的部分员工从收银台前解放出来，提高了餐馆即时响应顾客需求的能力，降低了餐馆的交易成本。如果没有平台的自动接单系统，餐馆需要额外雇用员工处理外卖App上的订单需求。同时，平台的自动接单系统不仅降低了食客的等待时间，还使餐馆避免了未及时接单造成的需求流失及消费者因搜索付出的沉没成本。平台标准化的终端界面、评分系统有利于平台统一管理各个餐馆，保证食客获得真实有效的信息。

此外，外卖零售的模式——自配送、众包及平台配送，还使餐馆在配送模式上具有柔性。当平台运力不足时，餐馆可利用众包骑手配送餐品，即使订单量太大没有骑手接单，餐馆也可自行配送。这样餐馆可在保证配送服务质量的同时最小化配送成本。以饿了么为代表的平台除了参与“烧钱”大战，更懂得借助科技升级服务。在人工智能技术的催化下，即时配送由一开始的自配送、众包及平台配送模式过渡到半人半智——无人机与人工结合的模式。

平台统一分配外卖订单，利用规模经济降低餐馆的配送成本。如果商家在配送方面成本较高，会导致利润下降甚至入不敷出。通过平台提供外卖零售服务，可为餐馆提供多渠道的销售模式，使其在面对不同类型食客时能提供不同的渠道。针对时间成本较高但对价格不敏感的食客，餐馆通过外卖渠道为其提供优质服务；针对时间成本较低但对价格敏感的食客，餐馆可通过较低的商品价格吸引其进店堂食。

未来，人们的需求越发多样化，餐馆间的竞争也越发激烈。是否有这样的可能：顾客在平台上提出一个特殊需求，比如“超级麻辣且低盐的烤虾”，平台上的餐馆竞标获得顾客的订单。这种对餐馆与食客需求的精准匹配并非空想，类似想法在售卖机票的航空公司早已成气候。进一步，外卖平台系统还可以做的一件事情是，收集并分析顾客的历史订单数据，预测顾客的喜好，主动推荐餐馆的菜品给顾客。

实时定位技术的成熟，使借助平台提供外卖服务的餐馆突破了传统的配送范围，延伸到高铁上，满足出行者的路上用餐需求。很长一段时间，火车上的餐食又贵又不好吃，若乘客自带餐食，方便面是首选，但同样不够美味。为解决乘客对餐食的品质追求，饿了么、美团外卖等平台与12306订票平台合作，乘客在线购买车票时，可看到外卖平台推送的餐食，乘客可选择在某一站点获得外卖。该模式助力乘客获得好服务、多选择；与此同时，餐馆由于获得了高铁上的食客群体，也增加了利润。

《清明上河图》里有一个画面：一家酒楼前站着一位伙计，他一手持碗，腰间挂着筷子，步履匆匆，类似送外卖。当代外卖的雏形早已有之，不同的是，现在的外卖是与网络技术相融合，可实现线上点单、线下配送。

读者可能感受到中国的外卖行业发展得如火如荼，那么美国的外卖行业又如何呢？比如，Grubhub起初提供一个平台，餐馆和顾客加入其中，顾客在平台上搜索餐馆，采用网络预订方式叫外卖，由餐馆自行配送。而饿了么、美团等不仅提供平台，还雇用配送人员，帮助餐馆配送外卖。这种统一配送模式的好处显而易见，对餐馆而言，依靠平台的配送更省成本；对顾客而言，统一配送方便其了解配送实时状态，从而获得好的服务体验。当然，这种平台雇用人员的方式也存在短板，在中国这样人口密集且劳动力成本较低的国家比较适合，然而，在美国这种地广人稀且劳动力成本较高的国家，就不太适用。因而，Grubhub采用两种模式相结合的方式，在人口密集程度较高的城市，比如纽约等，采用类似于美团的统一配送方式，而在人口密集程度较低的城市采用餐馆自行配送的模式。

Grubhub本身是从外卖平台起家，在美国，也存在原本从事其他行业，为拓展业务而提供外卖服务的企业，比如Uber eats。优步的主营业务是打车服务，考虑到外卖与打车都具有配送的性质，优步与餐厅合作，开拓Uber eats服务线，向顾客配送食品，而送餐的任务由优步的驾驶员来完成。优步利用本身已有的资源，获得更多收益。特别是，受新冠肺炎疫情影响，人们的出行需求减少，居家办公的需求增加，不经常做饭的人更有可能点外卖。相应地，Uber eats的市场需求会增加。

优步向外卖行业的拓展较为成功，而中国的滴滴外卖业务却处于受阻状态，分析其原因，主要是由于滴滴进入市场较晚，当时中国的外卖市场已被美团和饿了么占据。同时，打车服务与外卖配送服务存在一定区别：一是打车服务一般只需送顾客到主干道，而外卖服务对导航精确度的要求更高；二是打车服务一次接送的顾客人数较少，而外卖服务面临多家餐厅、多位顾客，两者的调度不同。因而，优步拓展外卖服务的成功，其背后“功臣”还是到位的运营管理。

线上餐厅。餐饮企业除了借助外卖平台售卖食品，也可以借助线上平台售卖食品。以肯德基为代表的快餐业，采用线上、线下相结合的技术手段，实时地感知顾客的需求，并及时地提供相应的服务，让顾客享受到又好又快的用餐服务。

肯德基为食客提供“本地生活”指南。肯德基会员官方旗舰店入驻天猫，依托天猫的巨大流量打通多个渠道，既能方便用户使用，也能更好地为官方App引流，巩固会员体系。除此之外，肯德基还将线下餐厅搬到线上，携手百度，将遍布全国的几千家餐厅悉数搬上百度地图平台，打造为“肯德基虚拟餐厅”。食客只要打开百度地图移动端主页，附近肯德基的餐厅信息、特色活动，以及专为虚拟餐厅推出的定制套餐等一系列活动将尽收眼底。依托百度在“连接人与人”方面的技术优势以及丰富的实践经验，肯德基打造了完整的服务闭环，让食客轻松实现从指尖到舌尖的旅行。

请厨师

任何一个行业都存在个性化的需求，同样，很多人对吃饭也会有个性化的需求。如果一个人吃饱饭了，如何让饭吃得更精致就提上了议程。当下，好厨师、爱大厨、点大厨、烧饭饭等O2O服务移动应用已经开始在北京、上海等一线城市生根发芽。厨师上门做菜，与顾客面对面沟通，更容易了解顾客的口味和偏好，从而根据需求定制饭菜。

同时，逢年过节或在家人过生日、朋友到家做客等重要场合，自己往往会忙不过来，这个时候如果能够由厨师提供全程服务，是一件非常省心的事情。一方面，自己可以腾出更多的时间陪家人、朋友；另一方面，富有经验的厨师做出来的饭菜口味更好。

除此之外，厨师上门还可满足高端消费人群的饮食需求。收入水平较高的家庭往往会请家政阿姨，但要请到一位厨艺高超的家政阿姨很困难。如果能够有厨师上门服务，他们的需求就能得到满足。

请厨师到家烧菜的模式能走得远吗？在中国，可能不行。

当下，饿了么、美团等外卖O2O平台都积累了强大的用户基础，它们除了可以给用户提供送餐服务之外，同样也可以为他们提供厨师上门服务，只需要将平台对厨师开放。

对于顾客而言，请厨师到家需要提前采购，餐后还要收拾，整个流程下来，服务体验可能不是很好，还不如直接去餐馆宴请亲朋好友。

一些提供类似于请厨师到家服务的企业，生存境况堪忧。其一，对于厨师而言，提供餐饮服务的供应链太长，还会遇到厨房设备不称手的情况，一天下来做不了几单生意，不划算；其二，虽然多数厨师拥有智能手机，且多数人可以通过微信、QQ等方式与家人、朋友联系，但数字技术在工作中的运用尚浅，通过互联网渠道、App接单的厨师占比较低。

根据图1-4所揭示的产品与流程匹配的精神，将吃在家情境中不同的产品或服务对应的不同流程表达在产品-流程矩阵中，如表4-2所示。

表4-2 吃在家的矩阵

梅：一日三餐的制作流程蕴含着运营思想。做菜流程也可模块化及技术化。如果将做饭变成艺术化创作，那么做饭就是一种娱乐，是一个创造美的过程，而非被迫与无奈之举。美食装盘那一刻成就感油然而生，食物被自己和他人品尝时，幸福感悄然迸发。

小俊：我刚教授运营管理课程，正发愁无法激发学生的学习兴趣。听到你们刚才讲的这些都蕴含着产品-流程矩阵的道理，这下我可以讲给修读运营管理课程的学生们听。

小熊：运营管理在厨房的体现，让我这个经常做饭的人也听得津津有味，长了不少见识。阿姨接孩子，路上堵车，在家做饭恐怕一时半会儿吃不上。天色已晚，小俊陪二位去餐馆吃如何？

小俊：想吃点什么？中餐还是西餐？这附近有西班牙菜、印度菜、泰国风情菜、越南风味菜、老北京风味的火锅、苏浙汇的江浙口味菜、老克勒的上海菜、川菜等。

听到小俊的一番介绍，梅和兰惊讶于附近的餐厅种类竟如此之多。梅先选择苏浙汇，小俊打电话给餐厅订位置，被告之客满；梅再选择老克勒，再次被告之客满。三人大笑，感叹消费内需之强。

兰：关注美味不用等公众号或下载App，可实时查看附近餐厅的排队预约情况。

小俊打开美味不用等App，发现一家之前去过的名为“越风尚”的越南餐馆只需排队两桌，小俊取号预约了一张桌子。三人离开小俊家，朝餐馆方向走去。

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