报告
中国大饭店白金五星饭店创建经验及启示
摘要
中国《旅游饭店星级划分与评定标准》（GBT14308-2010）是中国饭店业质量评价的国家标准。该标准历经五次修订日臻成熟，成为指导中国旅游饭店业发展，质量提升的纲领性文件。2007年中国大饭店在全国700多家五星级酒店中脱颖而出，被国家旅游局评定为白金五星级饭店，其白金五星级饭店品质和创建经验被业界普遍认可，本文通过对中国大饭店白金五星饭店的案例分析，总结经验并研究讨论未来中国酒店质量管理新的思路。
作者
辛涛 ，中国大饭店副总经理，北京旅游学会饭店精细化管理研究基地主任，中国旅游饭店业协会顾问，北京旅游协会监事长、饭店分会副会长，国家星评委专家委员会副主任，研究方向为高星级旅游饭店经营与管理。
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报告目录
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一 研究目的与论题提出
- （一）行业规模与趋势
- （二）五星饭店规模
- （三）白金五星饭店质量引领意义深远
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二 中国大饭店白金五星创建案例分析
- （一）中国大饭店
- （二）从五星级饭店走向白金五星级饭店
- （三）打造中国白金五星饭店
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三 体系制度支撑为白金五星创建夯实基础
- （一）创建白金五星要有精细化服务与体系制度做保障
- （二）精细化服务与质量监测管理体系
- 1.客人满意度信息收集
- 2.服务缺陷的汇报、记录和解决
- 3.神秘访客
- 4.循环改进体系
- 5.年度审计
- （三）系统化管理体系
- （四）中国大饭店员工意见调查分析
- （五）培训打造高素质员工队伍
- （六）产品创新和制度创新
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四 中国大饭店的挑战和对策
- （一）遵循白金五星标准，保持设备设施的水准
- （二）应对市场压力，做好品质更新与提升计划
- （三）开源节流，向节能和降低人工成本要效益
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五 启示
- （一）做好五星饭店的基本功
- （二）形成自己独有的形象功能特色
- （三）系统化与精细化管理
- （四）严格遵从白金五星的验证尺度
- 六 研究的局限性及未来发展方向
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