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第四章 服务对象社会支持关系的建立和扩展

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作者

童敏 厦门大学社会与人类学院社会工作系教授,博士生导师,厦门全国社会工作专业实习基地建设项目主要负责人,中国社会工作教育协会副秘书长、中国社会工作学会常务理事、民政部社会工作实务特约专家、福建省社会工作联合会副会长、福建省民政厅和厦门市湖里区社会工作专业督导,长期从事社会工作实务和相关研究,发表中文学术论文100多篇,英文论文数篇,出版论著多部;主持国家社科基金、教育部人文社科基金、民政部以及横向的社会工作课题多项。主要研究领域:精神健康社会工作、健康照顾社会工作、社会工作督导、社会工作理论、社会工作服务的专业化和本土化以及中国文化与社会工作。

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第四章 服务对象社会支持关系的建立和扩展

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第四章 服务对象社会支持关系的建立和扩展

本章要点

·如何有效启动和维持服务对象的改变

·社会支持关系建立的方法和技巧

·多元社会支持关系建立的方法和技巧

·社会支持关系扩展的方法和技巧

·在社会支持关系中平衡共生和发展关系的方法与技巧

第一节 如何有效启动和维持服务对象的改变

在介绍了全面评估服务对象的需要和有效影响服务对象的策略之后,接下来,我们看一看如何维持服务对象的改变,这也是社会工作专业服务中不可忽视的重要问题之一。我们都知道,服务对象的改变不是一夜之间就能完成的事情,需要一定的时间维持,才能达到改变的目标。从服务对象自身的发展来说,维持服务对象的改变是社会工作专业服务中必不可少的部分,因为社会工作者的帮助只是暂时的,社会工作专业服务是否成功取决于服务对象在离开社会工作者的帮助之后是否能够继续维持改变。也就是说,对社会工作者而言,社会工作专业服务策略是否有效,除了需要考察是否能够全面评估服务对象的需要、是否能够有效影响服务对象之外,还需要考察是否能够有效维持服务对象的改变。

一 两种维持服务对象改变的策略

社会工作者在面对服务对象的时候,都会面临一个无法回避的难题:如何有效启动和维持服务对象的改变?对初学的社会工作者来说,这也是个令人非常头疼的挑战,因为实际的社会工作处境总是与书本上的理论存在不小的差距,很难按照一个固定模式顺利开展专业服务。我们先来看一看下面这个案例。

案例4.1 地上的落花真漂亮

服务对象是16岁的女孩,在居委会的记录本上登记的情况是弱智,从没有上过学,不识字。服务对象的父亲残疾,依靠低保养活16岁的女儿和14岁的儿子。有时为了维持生计、支持儿子上学,父亲还捡些破烂卖钱。服务对象的母亲是精神疾病患者,经常打骂孩子,在服务对象6岁时因精神疾病发作出走,至今下落不明。自服务对象的母亲走失之后,因为担心服务对象的安全问题,父亲将其关在家里10年不准出门。服务对象不会说普通话,只会数10以内的简单数字;除了家人之外,不和其他人交往;如果见到陌生人,就会躲到自己的房间里,非常害羞。服务对象的弟弟上初中,学习很努力,但成绩不好,感到压力很大,平时也很少和姐姐说话,认为姐姐精神不正常。服务对象的父亲把所有的希望都放在儿子身上,希望儿子以后有出息。因此,服务对象的父亲对儿子的要求特别高,不允许儿子玩,只要他好好学习。对于女儿则完全不同,父亲对她的唯一要求是不要出门。整个家庭的责任都落在父亲身上,除了承担所有的家务之外,还要为家里的开支担心,服务对象的父亲感到压力很大。

社会工作者的服务介入活动首先从服务对象入手,但是遭到父亲的拒绝。父亲认为,女儿如果学会了一些东西之后,就会像她母亲一样走失。显然,服务对象以及整个家庭都需要社会工作者的帮助,只是目前这样的专业社会工作服务需要还没有被社会认可。于是,社会工作者改变了服务介入策略,从服务对象的弟弟入手进入服务对象的家庭,在调整整个家庭的互动关系中改善服务对象的生活状况,最后整个家庭可以融洽地一起参加社区组织的活动。在帮助服务对象的过程中,社会工作者印象最深的一次是服务对象站在窗前看着窗外草地上的落花出神。

在案例4.1中,社会工作者面临两种启动和维持服务对象改变的服务策略。第一种,直线服务策略,即从服务对象着手,围绕服关务对象充分利用外部环境的资源,推动服务对象改变。社会工作者首先采用的是这种策略,希望直接帮助服务对象。但是,遭到了服务对象父亲的反对。接着,社会工作者转向了第二种服务策略——循环服务策略,即把服务对象放在与周围他人的互动关系中,通过调整互动关系改善服务对象的状况。在案例4.1中,社会工作者首先从服务对象的弟弟入手,辅导服务对象弟弟的功课;接着,借助与服务对象及其弟弟接触的机会,改善服务对象与弟弟之间的互动交流方式;然后,以服务对象弟弟的学习为中心调整服务对象的父亲与服务对象的弟弟之间的沟通交流方式,减轻各自感受到的压力;最后,改善服务对象与父亲之间的互动交流方式。显然,第一种、第二种服务策略在启动和维持服务对象的改变方式上是不同的,第一种服务策略直接从服务对象入手,利用外部环境的资源维持服务对象的改变;第二种服务策略以人际互动为中心,注重服务对象与周围他人一起改变,让两者相互促进。

二 两种维持服务对象改变策略的基本逻辑

直线服务策略与循环服务策略到底有什么不同?两者所坚持的基本逻辑是什么?这一部分将重点探讨两种维持服务对象改变策略的基本逻辑。我们先来分析一下直线服务策略所依据的基本逻辑。

直线服务策略直接以服务对象作为服务介入的启动点,并把服务对象的改变视为社会工作专业服务的直接目标,通过社会工作者不断施加的影响使服务对象逐渐积累已经发生的变化,达到最终的改变目标。服务对象的改变以直线的方式展开,经历开始阶段、中间阶段和结束阶段。在整个社会工作专业服务过程中,社会工作者要尽可能地运用自身拥有的资源影响服务对象、调动服务对象外部环境的资源促进服务对象发生改变。这样的服务方式追求大而明显的改变。(见图4-1)[]

图4-1 直线服务策略

从图4-1中可以发现,直线服务策略所依据的是以下一些基本的逻辑。

(1)以服务对象作为介入的启动点。整个社会工作专业服务活动的关注焦点是服务对象的改变,因此作为社会工作专业服务活动介入的启动点自然也就落在服务对象身上。在直线服务策略下,社会工作者首先需要掌握的服务介入技巧是如何影响服务对象,让服务对象发生改变。

(2)以服务对象的改变作为服务介入的目标。正是由于整个社会工作专业服务活动关注服务对象是否改变,所以社会工作者在制定服务介入目标时,自然把服务对象的改变作为重要的标准。如果经过社会工作者的努力,服务对象发生了改变,这样的社会工作专业服务活动就被认为是成功的。如果经过社会工作者的努力,服务对象没有发生改变,这样的社会工作专业服务活动自然就被当作失败的案例。

(3)服务对象的改变过程以直线方式展开。服务对象的改变过程是一种渐进的、直线的方式,即从开始阶段,经过中间阶段,最后到达结束阶段,实现服务介入的目标。因此,社会工作者追求的是一种大而明显的改变,能够帮助服务对象迅速实现服务介入的目标。

(4)社会工作者作为服务对象的主要影响者。无论开始阶段服务对象改变的启动,还是中间阶段服务对象改变的维持以及结束阶段服务介入目标的实现,都需要社会工作者持续不断地推动。即使是服务对象外部环境的资源,也需要社会工作者组织和调动。因此,服务对象的整个改变过程都离不开社会工作者的直接介入和影响。社会工作者需要具备不断推动服务对象改变的方法和技巧。

与直线服务策略不同,循环服务策略希望把服务对象放到具体的与周围他人互动交流的处境中理解,注重服务对象与周围他人之间的关联。它把服务对象的改变与周围他人的改变联系起来,认为两者相互促进、相互循环,逐渐从微小的改变扩展成大而明显的改变。因此,循环服务策略的服务介入启动点比较灵活,既可以是服务对象,也可以是服务对象的重要他人,甚至可以是服务对象周围的其他人。服务介入的目标不仅包括服务对象的改变,还包括周围他人的改变,并且让两者之间形成相互促进的关系。服务对象的改变也不是一种直线的方式,而是服务对象与周围他人在相互影响的过程中以相互循环的方式逐渐展开的。在这样的服务策略下,社会工作者追求的是微小的改变,注重服务对象及周围他人自身能力的发掘和运用(O’hanlon & Weiner-Davis,1989:41-42)(见图4-2)。

图4-2 循环服务策略

从图4-2中可以看到,循环服务策略所坚持的基本逻辑与直线服务策略根本不同,它具有自己的侧重点和要求。

(1)以服务对象及周围他人作为服务介入的启动点。社会工作者既可以从服务对象着手开展社会工作专业服务,也可以从周围他人入手开展社会工作专业服务,甚至可以同时把服务对象和周围他人作为服务介入的启动点来开展社会工作专业服务。这样,不仅扩展了社会工作专业服务介入的范围,而且增强了社会工作专业服务介入的效果,让社会工作者可以从多个不同介入点入手同时启动社会工作专业服务介入活动。尤其对中国本土的社会工作者来说,有着非常重要的意义,因为目前情况下需要社会工作者主动拓展社会工作专业服务的领域,寻找服务对象。灵活的介入方式可以保证社会工作者顺利与服务对象建立专业的合作关系。

(2)以服务对象和周围他人的改变作为服务介入的目标。不仅需要把服务对象的改变作为服务介入的目标,还需要把周围他人的改变作为服务介入的目标,并且需要让两者之间形成一种相互促进的关系。仅仅以服务对象的改变作为服务介入的目标,这样的服务介入效果很难维持,因为缺乏周围他人必要的社会支持,服务对象的改变就难以得到肯定和维持,甚至可能增加服务对象与外部环境之间的紧张和冲突。

(3)服务对象的改变过程以循环的方式展开。服务对象的改变可以影响周围他人,同样,周围他人的改变也可以影响服务对象。服务对象与周围他人处于一种相互影响、相互促进的循环过程中。社会工作者追求的是一种微小的改变,通过服务对象与周围他人之间的相互影响和相互作用,逐渐将小的改变扩展成大的改变。

(4)社会工作者只是服务对象改变的启动者和联结者。在整个社会工作专业服务介入活动中,社会工作者所起的作用是启动服务对象的改变和联结服务对象的改变,发掘和调动服务对象及周围他人自身的能力,让他们成为自己生活的主要影响者。在这样的服务策略下,社会工作者所需要具备的服务介入技巧是启动改变和联结改变。

三 如何有效维持服务对象的改变

通过以上的分析可以看到,要想有效维持服务对象的改变,社会工作者就需要从直线服务策略转变成循环服务策略,依据循环服务策略的基本逻辑开展社会工作专业服务活动。我们来看一看下面这个案例,仔细体会循环服务策略的基本要求。

案例4.2 “我希望爸爸妈妈多陪陪我”

服务对象是小学三年级的男生,成绩不好,有偷窃行为。服务对象有一个妹妹,与服务对象就读于同一所学校。父母由于忙于工作,无法管理和监督服务对象的学习。老师多次向家长指出服务对象的问题,希望父母能够多关心孩子的学习和成长。服务对象希望自己的学习成绩能够得到提高,与妹妹一样得到父母和老师的鼓励和表扬。服务对象转入现在就读的小学时,母亲曾经有两个月的时间辞职在家照顾兄妹二人,因为得到了母亲的细心指导和关注,服务对象的学习成绩以及行为表现都有明显的进步,屡次受到老师的表扬。但是,之后因为母亲重新找到工作,忙于上班,没有时间照顾服务对象,服务对象的成绩开始下滑,而且有了一些不好的行为表现,像偷窃、不听老师教育、上课经常讲话扰乱课堂秩序等,受到老师的批评。

服务对象的父亲是某公司的保安,晚上上班,白天睡觉,脾气暴躁,一听到服务对象在学校受到批评,就当着老师的面暴打孩子一顿。服务对象的母亲在工厂做钟点工,早上很早出门,晚上10点才回家。除了周末,服务对象几乎一天也见不到自己的父母。知道服务对象在学校表现不好后,服务对象的母亲就会特意抽出一天时间陪服务对象吃饭,对服务对象很关心,也很有耐心。据老师反映,服务对象主要是在一、二年级时因为在其他学校养成了不好的生活习惯才时常出现偷窃行为,到了三年级时偷窃行为已经大大减少。服务对象对班级组织的各种游乐活动很感兴趣,而且踊跃报名。但是,由于成绩不好,老师不允许他参加。老师在期中考试前和服务对象达成协议,只要服务对象成绩能进步到让老师满意的程度,就允许服务对象参加以后的游乐活动。服务对象也曾努力过,可惜由于基础较差,目前还未能如愿达到目标,感到有些气馁。老师对服务对象母亲的评价比较高,认为她很配合老师的工作,能够理解老师的用心,关心孩子的成长,为孩子的未来发展感到着急。相比之下,服务对象父亲的教育方式显得比较粗暴和野蛮。老师强调,服务对象是一个求知欲比较强的孩子,对画面的感知能力比较强,对枯燥的文字没有太大的兴趣。

在案例4.2中,除了服务对象希望改变、提高自己的学习成绩外,服务对象的父母还有老师同样也希望服务对象改变目前的状况。这样,社会工作者既可以从服务对象着手开展社会工作专业服务,也可以从服务对象的父母以及老师入手开展社会工作专业服务。当然,为了提高社会工作专业服务的效果,社会工作者也可以同时从服务对象、服务对象父母以及老师入手开展社会工作专业服务。服务介入的目标不能仅仅集中在服务对象学习成绩的提高上,因为如果没有父母和老师的配合,这样的服务介入目标很难实现。从案例4.2中我们可以发现,父母如果能够抽出更多的时间来监督服务对象,服务对象的学习成绩就会提高。很显然,服务对象的改变与父母的改变紧密联系在一起。因此,服务介入的目标不仅包括服务对象的改变,还包括父母的改变以及老师的改变,并且要让这几个方面相互促进。也就是说,服务介入的展开方式不是一种直线的方式,服务对象的改变要与父母以及老师的改变结合在一起,才能相互影响,一方的改变促进另一方的改变。自然,对社会工作者来说,他的关注焦点是如何发掘和调动服务对象以及父母和老师的能力,让他们之间形成一种相互支持的关系。

具体来说,社会工作者在运用循环服务策略时需要实现四个方面的转变:服务介入启动点、服务介入目标、服务介入展开方式以及社会工作者的介入焦点。

(1)服务介入启动点。从直接以服务对象作为服务介入启动点扩展为以服务对象和周围他人作为服务介入启动点。社会工作者不应把服务介入启动点限定在服务对象身上,他既可以从服务对象入手开展社会工作专业服务,也可以从周围他人着手开展社会工作专业服务,甚至可以同时从多人入手开展社会工作专业服务。至于在实际的社会工作专业服务活动中采取什么方式,完全取决于当时场景提供的机会。如果服务对象不合作或者认为自己根本不需要接受社会工作专业服务,这个时候,比较实际、有效的介入方式是以服务对象的周围他人作为服务介入的启动点,等周围他人改变了之后,再反过来要求服务对象做出相应的调整。当然,如果服务对象和周围他人都很配合,都很愿意改变,就可以同时以服务对象和周围他人作为服务介入的启动点,就像案例4.2中的情况。在这里,不仅仅是社会工作专业服务介入的范围扩大了,更为重要的是,社会工作者理解服务对象的视角发生了根本转变,不再把服务对象从他的生活中抽离出来,单独考察他的生活状况,而是把服务对象放到日常生活处境中,在服务对象与外部环境的互动交流中把握服务对象的生活状况。

(2)服务介入目标。不仅要把服务对象的改变作为服务介入的目标,同时也要把周围他人的改变作为服务介入的目标,并让服务对象的改变与周围他人的改变之间形成一种相互促进的关系。这样,服务介入目标就从服务对象的改变扩展为服务对象以及周围他人的改变。在循环服务策略下,服务对象的改变就不仅仅是服务对象个人的事情,它同时与周围他人的改变密切相关;同样,周围他人的改变也与服务对象的改变紧密相联。两者之间是一种支持关系。

(3)服务介入展开方式。服务介入展开方式从服务对象单个人的直线方式转变成服务对象与周围他人之间的循环互动方式。社会工作者可以借助服务对象与周围他人之间的循环互动关系,让服务对象的一个微小改变逐渐扩展成大的改变。当然,社会工作者也可以从周围他人入手,通过周围他人的微小改变以及周围他人与服务对象之间的循环互动关系,将周围他人的微小改变转变成服务对象的大的改变。事实上,服务对象在日常生活中通常与多个周围他人交往,如父母、亲戚、朋友等,他们之间可以形成非常复杂的互动循环关系。因此,服务介入的互动循环展开方式给社会工作者提供了非常广阔的服务介入空间和非常多样化的服务介入方式。

(4)社会工作者的介入焦点。在循环服务策略下,社会工作者的地位发生了明显的改变,从原来服务对象的指导者和主要影响者转变成服务对象改变的启动者和联结者,即启动服务对象的改变并与周围他人联结起来,或者启动周围他人的改变并与服务对象联结起来。值得注意的是,这种改变不仅仅是社会工作者地位的改变,同时也是社会工作专业服务理念的改变,更为注重发掘服务对象及周围他人的能力和资源。这样,社会工作者所需要掌握的最基本的维持服务对象改变的方法和技巧是服务介入的启动和联结。

四 服务介入的启动和联结

所谓服务介入的启动是指经过社会工作者有意识的介入或者利用外部环境的资源让服务介入的对象发生某种改变。需要注意的是,服务介入启动中的服务介入对象既可以是服务对象,也可以是周围他人。在循环服务策略下,服务对象已经不是原本意义上的与社会工作者相对应的需要帮助的对象,他可以随着服务介入场景或者服务介入时间的变化而变化,不再是固定的寻求帮助的对象,还包括周围他人,是社会工作者根据当时的服务介入场景确定的工作对象(以后章节中出现的服务对象和服务介入对象的区别依据的就是这一点)。所谓服务介入的联结是指经过社会工作者有意识的介入让服务对象的改变与周围他人的改变联结起来,形成相互支持的关系网络。我们来看一看下面这个案例。

案例4.3 “看,我画的画!”

服务对象8岁,是小学二年级的女生,有一个妹妹,3岁,在上幼儿园。服务对象的父亲前几年去深圳打工,两年才回一次家。服务对象的母亲靠看店和做手工维持两个小孩和自己的生活。虽然服务对象的父母在法律上并没有离婚,但其实家庭已经破裂。服务对象的父亲每月给家里1000元,加上母亲看店600元,还有一些做手工赚的钱,整个家庭的经济状况比较紧张。家里很简陋,环境很差,母亲和两个孩子都生活在很狭小的电话吧里。服务对象性格内向,喜欢听老师的话,但没有实际行动。老师认为,服务对象学习不好的原因是服务对象比较懒,同时也与家庭的环境和母亲的教育方式有关系。服务对象比较喜欢语文,还喜欢画画,家里的墙上都贴着她画的画;另外,她还喜欢看动画片。服务对象的母亲对服务对象不抱什么希望,最大的愿望是希望她能独立完成作业,减轻自己的负担。服务对象的母亲认为,服务对象成绩不好是因为她不能安心做作业,学习不专心,一会儿吃东西,一会儿上厕所,东走走,西走走。服务对象有时也会帮母亲打扫家里的卫生,像擦桌子、扫地等。相比之下,服务对象的母亲更喜欢自己的小女儿,认为她聪明、乖巧、记忆力强,能够背诵很多诗歌和故事,有的甚至连服务对象也做不到。

通过案例4.3可以发现,在案例中服务对象的周围他人主要包括服务对象的母亲、服务对象的妹妹以及服务对象的老师。当然,随着服务介入工作的深入,更多的周围他人会逐渐凸显出来。周围他人越多,意味着服务介入的启动点就越多。我们来分析一下,在目前的情况下案例4.3中的服务介入启动点有哪些。我们先从服务对象的母亲开始。母亲照顾两个孩子的日常起居,管理家庭的整个生活,对服务对象的学习非常关心。这样,服务对象母亲的服务介入启动点包括以下五点。

(1)发现和肯定母亲照顾服务对象日常起居的积极经验;

(2)发现和肯定母亲监督服务对象学习的积极经验;

(3)发现和肯定母亲照顾服务对象妹妹起居的积极经验;

(4)发现和肯定母亲监督服务对象妹妹学习的积极经验;

(5)发现和肯定母亲管理家庭的成功经验。

当然,还可以进一步列举出其他一些启动点。与上面五个服务介入启动点相对应的服务介入的联结对象分别为:(1)、(2)的联结对象是服务对象;(3)、(4)的联结对象是服务对象的妹妹;(5)的联结对象是服务对象以及服务对象的妹妹。在这里,社会工作者需要注意,不要把服务介入的启动点仅仅限定在服务对象身上,否则就会限制资源和能力发掘的范围。当然,社会工作者同时也要注意,对这些启动点要有所侧重。例如,可以把注意力主要集中在与服务对象学习有关的方面。

分析完母亲的服务介入启动点之后,我们接下来看一看服务对象,分析一下服务对象的服务介入启动点。

(1)喜欢语文的理由和成功经验;

(2)喜欢画画以及从中获得的愉快经验;

(3)喜欢看动画片以及交流的方式;

(4)每天能够坚持多长时间的学习以及其中的积极因素;

(5)打扫家里的卫生。

除了这五个方面的启动点之外,还可以列出其他一些启动点。服务介入启动点(1)可以与母亲和老师联结;服务介入启动点(2)、(3)可以和母亲(也可以与同龄伙伴)联结;服务介入启动点(4)可以和母亲以及老师联结;服务介入启动点(5)可以和母亲联结。

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章节目录

  • 第一节 如何有效启动和维持服务对象的改变
    1. 一 两种维持服务对象改变的策略
    2. 二 两种维持服务对象改变策略的基本逻辑
    3. 三 如何有效维持服务对象的改变
    4. 四 服务介入的启动和联结
  • 第二节 社会支持关系建立的方法和技巧
    1. 一 从愿意合作的人着手
    2. 二 从容易做的切入
    3. 三 从微小的改变开始
  • 第三节 多元社会支持关系建立的方法和技巧
    1. 一 服务介入中社会关系的基本类型
    2. 二 共生与发展
    3. 三 多元服务方式
    4. 四 多元社会支持关系建立的基本方法和技巧
  • 第四节 社会支持关系扩展的方法和技巧
    1. 一 循环提问
    2. 二 拓展发展空间
    3. 三 对位提问
  • 第五节 在社会支持关系中平衡共生和发展关系的方法与技巧
    1. 一 对社会支持关系建立和扩展的方法与技巧的总结
    2. 二 社会支持关系建立和扩展的方法与技巧的整合

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