章节目录

• 一 部分地区学员满意度概况
• 二 学员投诉的主要类别和结构
  1. （一）退费纠纷
  2. （二）经营资质投诉
  3. （三）规范服务纠纷
  4. （四）额外收费纠纷
  5. （五）课程安排纠纷
  6. （六）培训效果纠纷
• 三 学员投诉的成因剖析
  1. （一）管理部门层面
     1. 1.对驾培市场的引导不够
     2. 2.事前、事中、事后监管不严
     3. 3.对教练员的管理弱化
  2. （二）驾校层面
     1. 1.恶性竞争
     2. 2.经营不善
     3. 3.合同不平等
     4. 4.教练员管理粗放
     5. 5.一车多员现象突出
     6. 6.重考试、轻培训
  3. （三）学员层面
     1. 1.未仔细了解合同条款
     2. 2.未具体了解市场行情
     3. 3.报名渠道不正规
• 四 降低学员投诉率的对策
  1. （一）管理部门方面
  2. （二）驾校方面
  3. （三）学员方面
• 五 建立健全学员满意度评价制度
  1. （一）确定评价内容
     1. 1.教学质量
     2. 2.服务质量
     3. 3.教学环境
     4. 4.教学方式
     5. 5.教练员评价
  2. （二）获取评价信息
     1. 1.提供便捷的评价方式
     2. 2.引导学员进行评价
     3. 3.学员评价要与学员投诉情况相结合
  3. （三）应用评价结果
     1. 1.公布评价结果排行
     2. 2.针对性实施日常监督
     3. 3.纳入年度质量信誉考核
• 六 结束语