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快件派送:提高时效与降低风险
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作者
张杨波 ,社会学博士,武汉大学社会学院副教授,副院长;主要研究方向为消费社会学、组织社会学和社会学方法论;近年来在各类期刊上发表论文三十余篇,其中有十篇被《中国社会科学文摘》和人大复印报刊资料全文转载;主持国家社会科学基金项目、教育部人文社会科学基金项目和武汉大学研究生精品课程项目等,被评为武汉大学第七届“‘尊师爱学’——我最喜爱的十佳优秀教师”。
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章节目录
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第一节 路径优化:规划路线,减少路上时间
- 一 常规路径:通盘考虑区域路线
- 二 例外路径:牵一发而动全身
- 三 循环路径:不可避免走回头路
- 四 权变路径:一边派件,一边调整路线
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第二节 派送优化:软化合同,减少交接时间
- 一 正式派送:客户当面签收快件
- 二 逆向派送:客户到指定位置取件
- 三 虚化派送:客户事后到指定位置取件
- 四 托管派送:第三方机构合作派送
- 1.人际层面:与便利店的非正式合作
- 2.菜鸟驿站:与物流服务平台的正式合作
- 3.校园物流:与高校的正式合作
- 五 代管派送:第三方机构协作派送
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第三节 风险规避:用熟人关系化解客户投诉
- 一 服务态度:客户永远是对的
- 1.快递员为客户送快件时要做到微笑服务
- 2.快递员面对客户发火时要做到心如止水
- 3.快递员与客户交流用语一定要文明规范
- 4.快递员遇到无理取闹的客户要学会冷静处理
- 二 服务质量:安全、准时地将快件送至客户
- 1.快件派送不准延迟
- 2.快件不能破损
- 3.快件不准丢失
- 三 服务规范:严格按照规定派送快件
- 1.开车时禁止接打客户电话
- 2.不允许为客户代签快件
- 四 针对客户投诉:道歉与赔偿
- 一 服务态度:客户永远是对的
- 第四节 派送快件与熟人关系
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