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河北省家政服务员专业化发展现状及其培训优化体系研究
摘要
本研究在调研数据的基础上，分析了家政服务员学历偏低、素质不高、年龄偏大、培训不系统、资格认定不规范以及知识技能型人才数量不足等问题。通过政策分析和家政实践对比，秉承“产出”导向，采用反向设计思路，以服务质量、客户满意度、客户忠诚度的提升为主旨，提出了基于客户满意度的专业化培训理念、基于工作特性与工作合理化视角的工作标准化设计，建构了提升家政服务员契合雇主的美好生活需要服务能力培训体系。这一体系突破了仅关注岗位工作技能的单一框架，将服务价值的清晰性、客户满意感的敏感性、服务质量改进的敏感性等素养纳入家政服务员的专业化素养，旨在调动家政服务员提升服务质量的主动性和积极性，达到主动性提质、专业化提质的目的。
作者
王德强 ，博士，河北师范大学家政学院副教授，硕士生导师，主要研究方向为家政学专业发展、儿童发展、家庭教育等。
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章节目录
- 一 河北省家政服务员专业化发展现状
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二 河北省家政服务员专业化培训优化的理论分析
- （一）基于客户满意度的家政服务专业化培训理念
- （二）基于“人—工作匹配”的工作标准化设计
- （三）基于家政服务工作特性与工作合理化视角的工作再设计
- 三 河北省家政服务员专业化培训优化主题：服务践诺能力
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四 河北省家政服务从业人员服务践诺的培训优化体系
- （一）家政服务标准化工作流程培训
- （二）家政服务通用工作知识培训
- （三）常见工作偏差行为分析与预防策略培训
- （四）服务价值的清晰性培训
- （五）服务质量的敏感性培训
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五 河北省家政服务员专业化培训的方法
- （一）在职培训法
- （二）案例研讨法
- （三）角色扮演法
- （四）工作模拟法
- （五）敏感性训练法
- 结语
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