近二十多年来，我国的快递业呈现爆发式增长，由快递业发展带来的社会变迁则更为深远且波澜壮阔。一是快递业内部呈现多元化的发展态势，从中国邮政一家独大到以顺丰速运为代表的直营系和以加盟为特征的通达系的强势崛起，再加上此前的各大国际快递公司（如联邦快运），国内快递市场可谓是群雄并起。二是各大快递公司在全国布局的快递物流网络基本上形成了覆盖公路、铁路、航空等多种交通工具的立体架构，这为快递的迅速流通提供了重要的现实基础。三是快递业覆盖面广，所有大中小城市包括大部分乡镇都布有快递网点，快递已走入寻常百姓家。当然，面对广大乡村地区，各大快递公司仍需继续发力，尽快将快递下乡落到实处。四是快递业务量急剧增加，2016年底我国快递总量已超越美国位居世界第一，我国已成为名副其实的快递大国。伴随移动互联网兴起的电商产业进一步推动快递业的高速发展，而快递业的蓬勃兴起反过来又催生了大量电商，双方相互推动、齐头并进，呈现出一片欣欣向荣的景象。以每年的“双十一”“双十二”为例，天猫、淘宝等一系列电商巨头不断刷新营业额纪录，快递业功不可没。

然而，快递业繁荣的背后面临着一系列问题。其一，快递业内部竞争异常激烈，各大公司为争夺客户市场大打价格战，致使单个快件的利润一将再降。其二，一线快递员每天收派快件负荷重，一些人为完成公司规定的客户面签率而造假代签，致使客户投诉不断，快递业诚信遭受公众质疑。其三，快递公司制定的文明分拣制度在很多情况下流于形式，分拣员和快递员为提高物流速度随意扔、踩快件的现象时有发生，快递公司不时被推上风口浪尖。针对这些问题，各大公司采用了不同的解决办法。针对快递利润单薄问题，公司采用扩大业务规模的办法来解决，即通过与电商合作，采用薄利多销的办法来化解公司的运营危机；造假代签说明有时对快递员惩罚过重，公司在适当降低面签率的同时，与菜鸟驿站合作来化解大量快件派送的问题；针对野蛮分拣导致的快件破损、丢失问题，公司通过安装监控摄像头、提高快递包裹质量和包裹破损责任到人等办法来解决。这些措施在短期内确实可以稍微缓解以上困境，但是从长远来看，还是要通过快递业协会制定统一的行业规范并督促各快递公司认真落实来解决。

与上述三个难题相比，当前对各快递公司来说最紧迫的任务其实是跑好快递的“最后一公里”。各快递公司在国内均建立了完整的物流网络，主干路线的流通速度已没有太大差别，关键是从网点到客户的“最后一公里”，谁跑好这段路程，谁就占有市场先机，谁就可以在激烈的市场竞争中脱颖而出。快递“最后一公里”不是指1公里这个具体数字，而是指从点部到客户的最后一段距离，由于客户位置的不确定和派送路况的复杂多变，这段路程是快件收派最难的一段。

一 物流管理科学：改进物流网络技术

破解快递“最后一公里”难题，不仅是一个跨学科议题，而且是一个涉及快递物流系统的综合议题。正如一项研究指出的，快递“最后一公里”难题除了指末端配送问题，还包括上下游衔接、自提点布局、路径优化、配载优化、运输工具选择、多式联运协调、利益主体博弈和顾客服务质量提升等问题（张锦、陈义友，2015）。以京东自营物流为例，有研究指出，在配送准备阶段、配送途中、取件阶段、付款阶段都存在相应的改进空间（梅灵、邵明吉，2018）。接下来，我们将从快递配送选址、配送路径和配送模式三个方面介绍物流管理科学的最新进展。

首先，关于快递配送选址的讨论，包括末端网点选址和取货地点选址两个方面。末端网点选址将直接影响从点部到客户的距离，快递公司在选址时会将快递员送货上门和客户自行取货相结合，运用遗传算法求解来构建末端网点选址模型（杨朋珏、胡昊、王俊嘉、安芬，2014）。此外，有研究发现，邮政网点布局注重均衡且覆盖面广，快递公司网点布局是以低成本覆盖高密度消费人群，电商企业末端配送则压缩社区级小店并设置片区级大店，通过快递物流配送整体覆盖多个社区（张智、肖作鹏，2017）。除了末端网点选址外，关于顾客取货地点选址的讨论主要围绕运筹学理论来进行：根据竞争选址和逐渐覆盖理论，在考虑顾客取货距离和自提点吸引力等因素的情况下，得出顾客选择行为对自提点选址有重要影响的结论（陈义友、张锦、罗建强，2017）；根据需求数据采用聚类方法将配送时空有限化，通过TOPSIS法评价在有限空间内选出最优顾客取货地点（张漪、段梦媛，2016）；针对快递配送地址变化的问题，根据“典型业务、统计分析、特征归纳、客户识别和扰动度量”思路，创建干扰管理两阶段优化决策模型（丁秋雷、胡祥培、姜洋、阮俊虎，2017）。快递配送选址涉及快递公司在某个片区内合理规划布点，这直接影响接下来的配送路径和配送模式。

其次，关于快递配送路径的讨论，包括车辆配送路径优化和快递员配送路径优化两个方面。在车辆配送路径优化论题中，主要有以下研究：采用改进的遗传算法，解决快递配送过程中交通环境、交通工具和配送路径的优化问题，从而达到优化配送和改进路径规划的目的（叶威惠、张飞舟，2017）；采用车辆路径优化模型计算配送模式的成本（王旭坪、詹林敏、张珺，2018）；运用GIS技术，以降低配送成本、满足用户需求和提高服务质量为目标，对物流配送中的车辆路径进行优化（谷炜、张群、卫李蓉，2013）。除了车辆配送路径优化外，快递员的配送路径优化同样值得关注：有人借助遗传算法分析“最后一公里”的配送路径（章雪岩、桂欣、郑巧然，2017）；还有学者综合考虑快递数量、快递员最长配送时间和各个配送点的作业时间进行讨论（麻存瑞、柏斌、赵欣苗、曾伟，2017）。在配送地址选择和配送路径优化方面，有研究借助运筹学理论，运用整数线性规划、多目标规划和非线性规划的方法，提出应尽可能降低物流的运营成本并提高客户的满意度（课题组，2014）。然而，物流配送问题不仅涉及路径优化，还与企业配送网点布局、配送车辆满载率、城市末端配送网点的网络体系、配送服务质量、评估指标体系和员工待遇等有很大关系（孙真、张诤，2017）。当前，在破解快递“最后一公里”难题上，共同配送模式被看作富有潜力的发展方向。

最后，快递配送模式包括新型配送模式、综合配送模式与共同配送模式三大类型。

在新型配送模式中，智能快递柜自提模式由于能化解客户不在场的难题，被看作一种亟待推广的末端配送模式（张秋燕，2014；王冬良、余振宁，2016；李淑芳、唐绮遥、丁宁、王佳媛、唐婧，2014；贾旭光，2018）。除智能快递柜自提模式外，众包配送模式也是一种创新，它指的是快递公司借助互联网技术，将同城配送工作以自由自愿的形式转交给社会大众完成，并支付少量的报酬（雷静，2017），还可以借助城市地铁线路来发展地铁众包快递系统（张坤芳、鲁鸣鸣、郑林，2017）。现在，快递公司借助移动互联网技术，已经在大中城市的居民聚居区大面积推广智能快递柜自提模式。

综合配送模式，包括送货上门模式、与便民机构合作的自提模式和智能快递柜自提模式等（陈曦，2017）。根据配送区域的不同，综合配送模式分为不同类型：①高校快递配送模式，包括便利店服务点、高校代理服务点、物业代理服务点、共同配送中转站和自提柜（毛薇，2015）；②信息共享平台和众包模式，是面向信息共享的干线协同运输加末端众包配送的综合配送模式（贾倩倩、康海燕，2018）；③将传统配送模式与众包配送模式结合，传统配送模式对应电子商务客户的聚集区，众包配送模式对应客户分散区（双莎莎、何建佳、李亚茹，2016）；④以公共提货柜为基础，构建自动化自助提货、人工辅助提货和送货上门的综合配送模式（杨聚平、杨长春、姚宣霞，2014）；⑤推进O2O与社区便利店结合的运营模式，提升适应网络时代需求的社区便利店的核心竞争力（王磊，2017）。

共同配送模式指的是，在城市快递末端节点的上一层建立有限区域共同配送中心，根据区域人口分布特征和快递业务需求，确定末端配送节点的辐射范围，由专门的末端配送中心通过统筹和整合有限区域内的待配送货物，实现对末端配送节点的统一配送（杨萌柯、周晓光，2015）。实际上，共同配送模式有不同的类型：①运用“源创新”理论构建电子商务共同配送生态系统模型，解决配送体系构建的顶层设计问题（钟耀广、唐元松，2016）；②从系统集成优化角度提出送提一体和终端共享的多主体共同配送路径（周林、康燕、宋寒，2018）；③通过搭建信息平台，引入大众参与，破解高校快递“最后一公里”难题（李军、吴艳敏，2014）；④结合实体店和第三方末端快递服务点，通过建立上一层共同配送分拣中心来统一规划车辆，并将快递送到客户手中（范静静、周晓光、杨萌柯、周红艳，2016）；⑤农村电商共同配送采用基于综合资源共享的运作模式、“O2O平台+信息共享”运作模式、“4PL+X”契约性大众分包运作模式和“村镇电商集配站+智能自提柜”运作模式（赵广华，2018）。为有效破解快递“最后一公里”难题，快递公司通过不断创新配送模式来提高配送时效。

很多学者从物流技术角度将快递看作一种商品，关心的是如何尽快将快递送到客户手中，即使讨论配送模式，重点依然是如何更快一些。问题是，讨论配送模式不能只看速度，还要一并讨论成本、收益和风险。快递配送包括两个阶段：第一个阶段是物流网络中节点与节点之间的过程，物流管理科学在这个阶段扮演很重要的角色；第二个阶段是快递员和客户围绕快递收配而形成人际关系，这个阶段包括配送路径优化和配送模式创新。如果只讨论配送模式的差异而不去关注配送模式的现实基础，就无法回答为什么在某些区域适合上门送货模式，而在另外一些区域适合智能柜自提模式。比较不同配送模式中成本、收益和风险的差异，进而讨论不同配送模式的现实基础，就成为经济学研究的切入点。

二 经济学思路：创新快递配送模式

与物流管理科学稍有不同，经济学除了探索不同类型的快递配送模式外，还会结合不同的现实条件比较每种配送模式中的成本与收益，进而使配送模式与现实条件相匹配。接下来，我们准备从社区新型智能快递柜自提模式、综合配送模式和共同配送模式三个方面来分别介绍经济学的研究进展。

首先是关于社区新型智能快递柜自提模式的讨论。这种配送模式能有效避免快递员和客户交接快递的时间差，因此被看作一种很有潜力的发展方向。然而，从经济学角度看，这种配送模式如果要落地，还要考虑当地客户的分布状况和该区域的业务量，换句话说，并不是任何地区都可以推广这种模式。例如，有研究指出，快递柜运营公司要改变以往以快递员收费为主、广告收入为辅的赢利模式，逐步转向发展社区服务平台和向上集成，使其成为快递服务末端创新配送模式的载体（圆通研究院，2018）。

其次是综合配送模式中的成本、收益比较分析。以综合配送模式为例，经济学除了考察不同类型配送模式的搭配组合，还要考虑每种模式适用的现实条件。基于成本、收益的多种考虑，门对门配送、自提点配送与合作点配送都是备选项，选择何种模式取决于现实的客户条件。有研究模拟演算不同配送量下的配送成本，发现面积小、人口少且快递量小的社区适合采用送货上门模式，而面积大、人口多且快递量大的社区适合新型智能快递柜自提模式（郑棣，2015），有人根据电商客户的特点和需求将客户分为学生、在职人员、农村客户和其他人员四类群体，认为建立一个公共电子提货柜、人工自助提货和直接送货上门相结合的综合配送模型，既能满足电商客户的需求，又可以优化物流资源配置，还能降低末端配送的成本（杨聚平、杨长春、姚宣霞，2014），王莹根据消费者和企业的价值主张，比较新型智能快递柜自提模式、众包模式、直接配送模式和门店合作模式，指出各个模式各有利弊，只有相互配合，才能发挥更全面的作用（王莹，2017），还有研究发现，订单量少适合送货上门，订单量多则适合自助收发箱模式，顾客自提模式能否推广取决于自助收发箱的费用和第三方的提成比例（王旭坪、詹林敏、张珺，2018）。上述文献从“成本-收益”角度分析和比较每种配送模式，综合考量每种模式的便捷性和可行性。

最后是从“利润-风险”角度分析参与共同配送的各个快递公司。末端共同配送在社会效益、经济效益、服务水平和组织管理方面都优于各快递公司的自营末端配送（张露方、徐杰，2013），被看作一个很有前景的配送模式。经济学更重视分析这种配送模式中的成本和收益。一些学者认为，城市共同配送涉及物流企业、制造企业、零售企业和电子商务企业等多个利益主体，各主体在其中的利益分割比例将直接决定物流活动的成本（张锦、陈义友，2015），张昕基于对电商物流和社区服务的供需分析，探讨末端物流共同配送模式和决策路径（张昕，2013），还有人关注配送网点成本分担与运营利益的协调分配机制，认为这是优化共同配送模式的关键（孙真、张诤，2017）。基于此，有研究指出，实施电商联盟式共同配送需要注意以下三个方面：一是搭建联盟式共同配送体系，实现利益共享；二是制定科学的利益分配方法，稳定利益分配模式；三是建立联盟协同机制，保证可持续发展（郭方方、钟耀广，2018）。显然，末端共同配送模式不仅要处理各企业的利益分割，还涉及各物流公司与共同配送企业的利益博弈。例如，快递公司将快递交给共同配送企业的同时，也意味着把终端数据共享给对方，当共同配送企业控制市场后，快递公司很可能丧失议价能力（任芳，2017）。经济学关注共同配送模式中不同利益主体的利益分割和成本分担，既关注不同物流企业的市场竞争，又探讨物流企业与共同配送企业之间的利益博弈。

物流管理科学将重心放在物流网络的更新与改进上，重点是清除物流路径中的不利因素并尽可能加快配送速度；而经济学则探讨不同配送模式中的成本与收益，侧重考察不同配送模式的现实基础。两个学科都存在一定的局限。以物流管理科学为例，在快递从点部到客户的“最后一公里”路程中，区域路线、客户分布和客户是否在场都是悬而未决的论题，如何设计一条最省时的配送路线，关键取决于快递员的实际操作。以经济学为例，不同的配送模式体现的是对不同模式的成本和收益的比较，这些配送模式能否落地，与客户是否相对集中和是否在场有很大的关联。与上述两个学科稍有不同，社会学在关注快递“最后一公里”议题时，回到快递员本身，关注资方控制与快递员劳动自主性的不同联系。接下来，我们将在简单介绍劳动过程理论的主要观点后提出本研究的分析框架。

三 社会学思路：劳动过程理论及其拓展

与上述两个学科稍有不同，社会学以快递员收派快件的劳动过程为研究对象，借鉴劳动过程理论，探讨资方控制与快递员劳动自主性的复杂联系。劳动过程理论经马克思的开创，到布雷弗曼的深化，再到布洛维的大力拓展，现在已经形成了相对成熟的分析框架（闻翔、周潇，2008；王星，2011；关锋，2011；赵炜，2015；汪建华，2018）。接下来，我们大致介绍劳动过程理论在中国的广泛应用，随后指出它存在的局限，并提出本书的分析框架。

劳动过程理论始自马克思对资本主义劳动过程的分析。资本主义企业为了获取工人的劳动剩余价值，通过延长绝对劳动时间来获取绝对剩余价值，通过改进技术来获取相对剩余价值（马克思，1963）。后来，布雷弗曼（1978）在《劳动与垄断资本》中正式将劳动过程作为一个独立的研究对象来研究，他对管理与劳动、技术与劳动和概念与执行的区分都极具开拓性意义。布洛维（2008）在《制造同意——垄断资本主义劳动过程的变迁》中从市场竞争、劳动控制、内部劳动力市场和内部国家角度构建出生产政治理论。围绕这条学术脉络，后来学者逐渐将性别、种族和文化等因素纳入，进一步丰富了劳动过程理论。本书根据是否生产有形产品，将行业分为制造业和服务业两个部分进行讨论。

1.劳动过程理论在制造业中的运用

劳动过程理论的运用经历了从传统生产领域到互联网技术领域的变迁。按照劳动是否在工厂（企业）内部进行，还可以细分为内部和外部。从内部看，相关研究既有关注宿舍劳动体制在整个生产劳动过程中的重要角色的（任焰、潘毅，2006），还有关注常规工厂专制政体和准军事化工厂专制政体的（郭于华、沈原、潘毅、卢晖临，2011）。从外部看，在非正式就业中“老板游戏”在劳动控制方面扮演着重要角色（郑广怀、孙慧、万向东，2015），建筑业的包工制是农民工“拆分型的劳动力使用模式”在空间生产领域的体现（任焰、贾文娟，2010）。黄岩通过研究珠三角赶货工群体后发现，“共识”的产生是对灵活劳动力市场生态的借用（黄岩，2012）。除了传统生产领域，近年来对中国互联网企业劳动者的研究成为学术焦点。梁萌深入研究互联网虚拟团队劳动过程后发现，这种劳动过程存在以平等、自由与合作为特征的工程师文化与以个体利益为先及以等级制为特征的科层制管理的矛盾，这种矛盾最终导致虚拟团队劳动中的合作与分化（梁萌，2016）。此外，她通过比较两类互联网企业内部的管理控制机制，发现敏捷开发技术带动企业的客观管理制度和主观企业文化的整体变迁，客观管理制度减弱了劳动者的决策权，而主观企业文化逐渐与劳动者的原初文化相疏离，劳动者基于工程师文化所获得的主体性和自主性逐渐减少（梁萌，2019）。从传统生产领域到互联网技术领域的变迁，表明资本控制过程更为隐蔽，企业在追逐利润和控制员工劳动过程方面并未发生实质性变化。

2.劳动过程理论在服务业中的运用

关于服务业的区分，有研究者根据对他人照料、看护和关怀，将照顾问题分为“照顾的性别框架”、“照顾工作的阶层化”和“亲密关系劳动”等主题（吴心越，2019）。本书根据员工与客户的人际距离将服务关系分为三类，分别是近距离的拟亲属关系、远距离的泛泛之交关系和中间距离的熟人关系。

第一类，客户与员工的人际距离接近，拟亲属关系是重要特征。这类服务业以家政业为主，包括钟点工、月嫂、长期护工等。员工除了为客户提供服务劳动外，还与之进行情感交流，在长期交往中逐渐与客户形成了一种拟亲属关系。现有研究发现，雇主与家政工存在家务劳动过程中的博弈：雇主通过时间规训、全景监视和情感管理来控制劳动过程；而家政工采取跳槽、讨价还价和搭建前后台等方式试图夺回劳动过程控制权（苏熠慧，2011）。以育婴家政工为例，有的公司通过培训将家政工身份置换为母亲角色和以家庭关系为核心的性别身份，然而这种管理会让公司和客户对家政工有不同的角色期待，新的劳动身份冲击了家政工的角色认知，最终导致情感上的双重疏离（苏熠慧、倪安妮，2010）。还有研究发现，家政业借助互联网技术，对劳动者采用的是强控制与弱契约的用工模式，这进一步强化了底层劳动者的结构位置（梁萌，2017）。近年来，由于存在巨大的市场需求，我国家政业迅速发展，再加上政府的大力倡导，在不久的将来，围绕它的学术讨论将会成为一个热点。

第二类，客户与员工的人际距离稍远，泛泛之交是显著特征。这类服务业在现实生活中广泛存在，既有文献发现其包括但不限于以下领域：航空公司以女性气质为标准选拔空姐，利用“真乘客”与“假乘客”的策略来监督和控制空姐的劳动过程，而乘客需求的差异性使空姐灵活地采用各种抗争形式（李晓菁、刘爱玉，2017）；在星级酒店服务业中，以惩罚为主的管理和员工的集体抗争并存（佟新，2013）；在对酒楼服务员的研究中，有人借助生产政治理论框架探讨了服务业女性农民工的劳动过程，资方利用社会文化传统来建构不同年龄女性的社会性别，采取分而治之的管理策略，对“大姐”用专制型统治，而对“小妹”则用霸权型管理（何明洁，2009a）；茶会所运用身体控制和奖惩控制来管理茶艺师，而茶艺师既会通过自愿加班等来提升销售业绩，也会通过运用弱者武器、坚持原则、制造消费平等和与污名划界来抗争（帅满，2018）。

近年来，伴随移动互联网的兴起，互联网与出租车、快递业和文学创作等传统领域相结合，形成了关于网约车、外卖员和网络文学写手的系列研究。关于网约车，有的研究刻画了从有产者游戏到互联网劳动的演变过程，验证了马克思的经典剩余价值理论在互联网经济环境中的解释力（杜鹃、张锋、刘上、裴逸礼，2018）。还有研究发现，平台控制劳动过程，并使网约车司机认同工作自主性机制、计薪与激励机制和星级评分机制，劳动者对平台规则形成了主动认同与被动接受的复杂工作体验（吴清军、李贞，2018）。某种程度上，网约车平台扮演了“现代包买商”角色，凭借对市场接入权的垄断获得剩余控制权，通过数据和算法介入劳动过程（齐昊、马梦挺、包倩文，2019）。关于快递员，有研究指出，基于算法管理的外卖工作具有“时间内嵌”、“情感劳动”和“游戏化管理”等特征（孙萍，2019）；快递员在资本管理与监控下争取劳动自主性（杨敏、江滢，2017；庄家炽，2019）；在互联网技术条件下，外卖行业的用工模式呈现资方支配与劳方抗争的新形态（赵璐、刘能，2018）；人工智能技术应用强化了互联网平台对劳动过程的监控（冯向楠、詹婧，2019）。关于网络文学写手，研究发现，以互联网技术为基础的平台资本通过众包生产体制将大众创造性活动纳入网络文学生产活动，网络作家成为知识劳工（胡慧、任焰，2018）。以电子游戏的美术劳动为例，电子游戏的创意劳动中存在创意劳动和资本之间的博弈（黄佩、杨丰源，2018）。这些研究大大拓展了劳动过程理论的应用边界。

第三类，客户与员工的人际距离适中，熟人关系是重要特征。与上述两类服务关系不同，这类服务的从业者与客户既不是拟亲属关系，也不是泛泛之交，而是一种熟人关系，例如美容师、健身房客户经理和保险经理等。美容师以“制造熟客”为目标，通过双方的情感关系来掩盖资方对顾客的赢利与对劳动者的控制（施芸卿，2016）。劳动过程理论试图揭示资方对员工更加隐蔽的控制，员工通过熟人关系来诱导客户的充卡行为，最终还是为了资本赢利。这部分研究由于界限的模糊，往往会滑向上述两种类型中的一种。

劳动过程理论的广泛运用缘于它的两个优点：一是结合时代发展不断拓展研究议题的广度和深度，从车间内到工作场所外，从传统行业到互联网产业；二是揭示互联网技术条件下资方控制劳动的各种显性和隐性策略，劳动过程理论自身的强烈批判性使我们能迅速察觉到隐秘的资方控制和劳动者主体解放的潜力。近年来，对劳动过程理论的反思也逐渐多起来。例如，有研究提到当前关于劳动者的研究过于依赖劳动过程理论，反而错过了借鉴其他理论的机会，还有就是研究领域过窄，忽视了企业内部与外部社会政治经济背景之间的复杂联系。更重要的是，过于关注企业管理控制，反而失去了社会学的学科特征（赵炜，2017）。此外，当前一部分研究存在理论与问题意识先行、研究资料来源单一、经验分析缺乏深度、研究发现沦为理论概念包装下的常识等问题（汪建华，2018）。与上述学者的自觉反思类似。

笔者在整理文献时产生了两方面困惑。第一，劳动过程理论解释的边界到底有多广？不加区分地直接运用只会稀释理论的解释力，特别是在还没有完全呈现田野经验前就运用理论，可能会遮蔽更多的经验内容。第二，劳动过程理论中的关键概念是不是要再澄清？快递公司制定的哪些规范属于控制？如果将工作纪律都看作控制，是否妥当？劳动者的抗争哪些属于个人行为，哪些属于结构压迫？上述反思为本研究提供了两点启示：既要注重经验呈现，切忌用西方理论裁减中国经验，又要适当扩大理论视野，注重多元化的理论视角。

快递员收派快件议题当然可以用劳动过程理论来分析，近年来关于快递员的一些研究确实采用的是这个分析思路（杨敏、江滢，2017；庄家炽，2019）。但是本次调查发现快递员有三个特点，这意味着我们可能需要转换研究思路。其一，快递员收派快件除了接受点部的管理督促外，平时还会与各类人群等打交道，包括小区物业、工厂门卫和便利店的店主等。点部与快递员的关系由于其他人的加入变成了三方甚至四方关系，这显然有别于平台控制与快递员的两方关系，对于后者用劳动过程理论分析似乎更妥当。在这次调研中，作为熟人的客户与快递员有着各种联系，这种联系既不像空姐、售货员与客户的泛泛之交，也不像育婴师与客户的拟亲属关系，而是介于两者之间的熟人关系。其二，快递员在所辖区域内更像是一种责任自治，每个快递员在所属区域内深耕细作，业务量与个人收派能力相匹配。快递员平时工作确实有来自点部时效系统的不断督促，但正是熟人关系的广泛存在使快递员有更大的主动性和灵活性来化解监督压力。此外，快递员为了应对紧张的工作压力，在必要的情况下会相互帮忙。其三，快递员所辖区域的业务量与快递员收派能力相匹配，快递业务量如果严重超出快递员工作能力，点部就会考虑调整或分割区域。速安快递公司在保证快递员高工资的同时会适当降低劳动强度，而不是一味地追求数量增长。快递员收派快件首先是一个田野经验呈现的论题，一开始就用劳动过程理论可能会遮蔽一些经验内容。

从现实情况看，快递公司为了提高快件收派的服务质量、保障客户权益，不仅制定相应的制度来规范快递员行为，还设置客户投诉渠道来提高快递服务质量。以客户签收快件为例，公司规定快递员在客户当面签收完毕后才能赶往下一个地点。问题是，如果快递员必须要等客户面签后才能离开，那么遇到不在场的客户，贸然等下去就会延误其他快件的派送，遇到“双十一”这种特殊情况，送不完快件，点部就会爆仓。地方邮政管理局也在不断规范快递员的从业规范，通过不定期抽查来落实相关规定，公司、政府和客户三管齐下共同监督快递员收派快件。照这种情况估计，快递员在面对大量快件时就会手忙脚乱，点部会有大量积压的快件。然而，现实并非如此。很多点部平时忙而不乱，快递收派紧张有序，即使遇到重要时点，点部也能从容应对。显然，快递公司的正式制度与快递员的有效派送之间产生了一个悖论。基于此，本书提出的研究问题是，在快递的“最后一公里”，快递员是如何操作的？收派快件的背后隐藏着什么样的运作机制？从更广泛的层面来看，这个经验问题还可以提炼为更具普遍性的问题：在受正式制度约束又存在不确定风险的情况下，行动者是如何有效完成任务的？