章节目录

• 第一节 仪容仪表及行为规范
  1. 一 仪容礼仪规范
     1. 1.发式之美
     2. 2.面容之美
     3. 3.口腔卫生
     4. 4.双手美化
  2. 二 仪表礼仪规范
     1. （一）男士着工装规范
     2. （二）女士着工装规范
  3. 三 行为规范
     1. （一）面部表情
     2. （二）基本站姿及站姿变化
     3. （三）基本坐姿及坐姿变化
     4. （四）行姿、蹲姿和手势规范
     5. （五）礼貌用语礼仪
• 第二节 网点工作人员的服务流程
  1. 一 大堂经理岗位职责及服务流程
     1. （一）营业前服务
     2. （二）营业中服务
     3. （三）营业终服务
  2. 二 柜员岗位职责及服务流程
     1. （一）柜员岗位职责及日常工作内容
     2. （二）柜员窗口服务流程及规范要求
  3. 三 保安岗位职责及服务规范
  4. 四 保洁员岗位职责及服务规范
• 第三节 从“知道”到“做到”
  1. 一 服务规范化管理“失灵”
  2. 二 把握正确的学习规律，改善服务表现
     1. （一）“少而精”地学习
     2. （二）及时跟进，间隔性重复
     3. （三）熟练执行，积极创新